Avez-vous remarqué que des numéros de téléphone de clients manquaient dans vos réservations récentes ?
Booking.com, Expedia, Agoda et Airbnb modifient la façon dont ils partagent les coordonnées des clients avec les établissements. Si vous comptez sur les SMS pour envoyer des codes de porte ou des instructions d’arrivée, vous avez peut-être déjà constaté la différence.
Ces changements viennent des canaux de réservation, et non de Sirvoy, et concernent tous les systèmes de gestion hôtelière et gestionnaires de canaux qui y sont connectés. Nous comprenons qu’ils visent à protéger les clients contre l’hameçonnage, mais nous savons aussi à quel point il est important pour vous de pouvoir joindre vos clients. C’est pourquoi nous faisons part de vos préoccupations directement aux canaux de réservation et défendons des solutions concrètes.
Voici ce qui a changé et ce que vous pouvez faire en attendant.
En bref
| Canal de réservation | Numéros de téléphone des clients | Depuis |
|---|---|---|
| Booking.com | Ne sont plus partagés | 28 septembre 2026 |
| Expedia | De nouveau partagés, 14 jours avant l’arrivée | 12 octobre 2026 |
| Agoda | Ne sont plus partagés | 12 octobre 2026 |
| Airbnb | Numéros temporaires pour les séjours nationaux aux États-Unis et au Canada | À partir du 1er décembre 2026 |
Dernière mise à jour : 14 octobre 2026. Nous ajouterons ici les nouveaux changements au fur et à mesure.
Qu’est-ce qui a changé sur chaque canal de réservation ?
Booking.com a cessé de partager les numéros de téléphone des clients avec les systèmes de gestion hôtelière et les gestionnaires de canaux dans le monde entier le 28 septembre 2026. Les numéros déjà enregistrés dans Sirvoy sont conservés, mais peuvent disparaître si une réservation est modifiée. Les noms des clients, les dates et les informations sur les chambres sont toujours synchronisés comme d’habitude, et l’adresse e-mail est celle que Booking.com fournit pour la réservation, et non l’adresse personnelle du client. Vous pouvez toujours trouver les numéros de téléphone dans l’extranet Booking.com et l’application Pulse, mais il n’existe aucun paramètre dans Sirvoy ou Booking.com pour les partager de nouveau automatiquement.
Expedia a trouvé un juste milieu. Depuis le 12 octobre 2026, Expedia partage de nouveau les numéros de téléphone des clients avec Sirvoy, à partir de 14 jours avant l’arrivée. Pour les réservations effectuées plus longtemps à l’avance, le numéro arrive automatiquement 14 jours avant l’arrivée ; pour les réservations plus tardives, il est disponible immédiatement. Les systèmes connectés, comme l’accès sans clé, reçoivent aussi la mise à jour : vous n’avez donc rien à ajouter manuellement. Les numéros restent masqués dans Expedia Partner Central.
Agoda a fait un changement similaire à celui de Booking.com. Depuis le 12 octobre 2026, Agoda ne partage plus les numéros de téléphone des clients avec Sirvoy, mais vous pouvez toujours joindre vos clients par e-mail à l’adresse fournie par Agoda pour chaque réservation.
Airbnb attribuera, à partir du 1er décembre 2026, un numéro de téléphone temporaire au lieu de leur vrai numéro aux clients des États-Unis et du Canada qui réservent dans leur propre pays. Ailleurs, Airbnb continue pour l’instant de partager les vrais numéros. Nous vous expliquerons ce que cela signifie pour votre compte Sirvoy bien avant le 1er décembre.
Quelles conséquences pour votre établissement ?
Que vous envoyiez des codes de porte par SMS, utilisiez des rappels automatiques par SMS ou aimiez appeler vos clients avant leur arrivée, vous pourriez remarquer une différence :
- Self-check-in : les codes de porte et les clés numériques envoyés par SMS risquent de ne pas parvenir aux clients sans numéro de téléphone.
- SMS automatiques : Sirvoy ne peut pas envoyer de SMS pour les réservations sans numéro valide.
- Appeler les clients : joindre un client au sujet d’une arrivée tardive ou d’un changement de dernière minute peut demander une étape supplémentaire.
Cela concerne surtout les établissements sans réception ouverte en permanence. La bonne nouvelle, c’est que l’e-mail fonctionne toujours comme d’habitude, et que les réservations effectuées sur votre propre site Web ne sont pas concernées.
Comment faire pour que vos arrivées continuent de se dérouler sans accroc ?
- Envoyez les informations d’arrivée par e-mail. Sirvoy peut toujours envoyer des e-mails automatiques à l’adresse fournie par Booking.com ou Agoda pour chaque réservation, qui les transfère au client. Pour l’instant, c’est le moyen le plus fiable de communiquer les informations d’accès.
- Utilisez la messagerie du canal de réservation. Booking.com, Expedia, Agoda et Airbnb proposent des moyens de communiquer avec les clients via leurs plateformes. Ce sont des alternatives utiles lorsque les numéros de téléphone des clients ne sont pas disponibles. Gardez à l’esprit que certains canaux peuvent restreindre les liens ou les pièces jointes.
- Vérifiez que vos liens sont autorisés. Si vous envoyez des clés numériques ou des instructions via un lien, assurez-vous que son domaine figure sur la liste des liens autorisés de Booking.com, sinon le lien risque d’être bloqué.
- Commencez par l’essentiel. Placez les codes de porte ou les liens d’accès au début de votre message pour que les clients les trouvent rapidement.
- Indiquez aux clients où regarder. Ajoutez une phrase à votre confirmation de réservation, par exemple : Vos instructions d’arrivée vous seront envoyées par e-mail avant votre arrivée. Pensez à vérifier votre boîte de réception, ainsi que vos courriers indésirables, avant de vous rendre sur place. Un message similaire à votre entrée peut aussi être utile.
- Retrouvez les numéros de téléphone des clients dans Booking.com. Les numéros de téléphone des clients restent disponibles dans l’extranet Booking.com et l’application Pulse pour les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires. Vous pouvez utiliser ces outils pour accéder aux coordonnées des clients en cas de besoin.
Vous utilisez l’accès sans clé avec des réservations Expedia ? Vérifiez auprès de votre fournisseur que les codes d’accès sont bien envoyés lorsqu’un numéro de téléphone arrive plus tard, et pas seulement lors de la création de la réservation.
Que fait Sirvoy ?
Comme ces changements s’appliquent à tous les PMS et gestionnaires de canaux, aucun fournisseur ne peut à lui seul réactiver le partage des numéros de téléphone. Ce que nous pouvons faire, c’est défendre les intérêts de nos clients et vous aider à vous adapter :
- Échanges avec Booking.com : nous avons fait remonter les conséquences de l’absence des numéros de téléphone, en particulier pour les établissements qui proposent le self-check-in.
- Suivi avec Expedia et nos partenaires d’accès sans clé : nous avons confirmé que les numéros de téléphone d’Expedia parviennent bien à Sirvoy et sont transmis aux systèmes connectés, et nous sommes en contact avec nos partenaires d’accès sans clé au sujet de ces changements.
- Préparation pour Agoda et Airbnb : nous étudions ce que ces changements impliquent pour Sirvoy et mettrons cet article à jour à mesure que nous en apprendrons davantage.
Si vous avez des questions ou besoin d’aide pour adapter votre communication avec les clients, notre équipe d’assistance se fera toujours un plaisir de vous aider.
Réponses rapides
Non. Ces changements viennent directement des canaux de réservation. Sirvoy continue de traiter les informations de réservation fournies par chaque canal, et les mêmes changements s’appliquent à tous les systèmes qui y sont connectés.
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