Avez-vous remarqué l’absence de numéros de téléphone des clients dans vos réservations récentes ?
Booking.com, Expedia, Agoda et Airbnb modifient leur façon de transmettre les coordonnées des clients aux établissements. Vous l’avez peut-être déjà remarqué, surtout si vous envoyez des codes d’accès ou des consignes d’arrivée par SMS.
Ces changements viennent des canaux de réservation, pas de Sirvoy. Ils touchent tous les systèmes de gestion hôtelière (PMS) et les gestionnaires de canaux qui y sont connectés. Nous comprenons que ces mesures visent à protéger les clients contre l’hameçonnage, mais savons combien il est important pour vous de pouvoir les joindre. C’est pourquoi nous faisons part de vos préoccupations directement aux canaux de réservation et demandons des solutions concrètes.
Voici ce qui a changé et ce que vous pouvez faire en attendant.
En bref
| Canal de réservation | Numéros de téléphone des clients | Depuis |
|---|---|---|
| Booking.com | Ne sont plus partagés | 28 septembre 2026 |
| Expedia | Partagés sur demande, 14 jours avant l’arrivée | 12 octobre 2026 |
| Agoda | De nouveau partagés avec tous les établissements Sirvoy | Octobre 2026 |
| Airbnb | Ne sont pas partagés, sauf numéros temporaires pour les séjours nationaux aux États-Unis et au Canada | Semaine du 26 octobre 2026 |
Dernière mise à jour : 27 octobre 2026. Nous ajouterons ici les nouveaux changements au fur et à mesure.
Qu’est-ce qui a changé sur chaque canal de réservation ?
Booking.com a cessé de partager les numéros de téléphone des clients avec les systèmes de gestion hôtelière et les gestionnaires de canaux dans le monde entier le 28 septembre 2026. Les numéros déjà enregistrés dans Sirvoy sont conservés, mais peuvent disparaître si une réservation est modifiée. Les noms des clients, les dates et les informations sur les chambres sont toujours synchronisés comme d’habitude, et l’adresse e-mail est celle que Booking.com fournit pour la réservation, et non l’adresse personnelle du client. Vous pouvez toujours trouver les numéros de téléphone dans l’extranet Booking.com et l’application Pulse, mais il n’existe aucun paramètre dans Sirvoy ou Booking.com pour les partager de nouveau automatiquement.
Expedia a trouvé un juste milieu, mais il faut en faire la demande. Depuis le 12 octobre 2026, Expedia partage de nouveau les numéros de téléphone des clients, à partir de 14 jours avant l’arrivée, avec les établissements qui l’ont demandé. Pour y avoir accès, contactez votre Market Manager Expedia ou votre équipe locale de gestion de compte et demandez que les numéros de téléphone des clients soient partagés avec votre établissement. Si vous n’avez pas de Market Manager attitré, vous pouvez joindre votre équipe locale via Help and Support / Contact Expedia dans Expedia Partner Central. Expedia approuve chaque établissement individuellement : Sirvoy ne peut donc pas activer ce partage à votre place. Une fois votre demande approuvée, le numéro arrive automatiquement 14 jours avant l’arrivée, ou immédiatement pour les réservations effectuées plus près de la date d’arrivée. Les systèmes connectés, comme l’accès sans clé, reçoivent aussi la mise à jour : vous n’avez donc rien à ajouter manuellement. Les numéros restent masqués dans Expedia Partner Central.
Agoda a cessé de partager les numéros de téléphone des clients le 12 octobre 2026, mais a depuis autorisé Sirvoy à les recevoir de nouveau. Agoda partage désormais automatiquement les numéros de téléphone des clients avec tous les établissements qui utilisent Sirvoy, vous n’avez donc rien à faire.
Airbnb a modifié la façon dont il partage les numéros de téléphone des clients la semaine du 26 octobre 2026, pour les réservations acceptées à partir de cette date. Si le logement se trouve aux États-Unis ou au Canada, et que l’hôte et le client ont tous deux un numéro de téléphone et un pays de résidence dans ce même pays, Airbnb envoie un numéro de téléphone temporaire au lieu du vrai numéro du client. Pour toutes les autres réservations, Airbnb n’envoie plus aucun numéro de téléphone. Vous pouvez toujours joindre ces clients via la messagerie d’Airbnb.
Quelles conséquences pour votre établissement ?
Que vous envoyiez des codes d’accès par SMS, utilisiez des rappels automatiques par SMS ou aimiez appeler les clients avant leur arrivée, vous pourriez constater des changements :
- Auto-enregistrement: Sans numéro de téléphone, les codes d’accès et les clés numériques envoyés par SMS risquent de ne pas parvenir aux clients.
- SMS automatiques: Sans numéro valide dans la réservation, Sirvoy ne peut pas envoyer de SMS au client.
- Appels aux clients: En cas d’arrivée tardive ou de changement de dernière minute, joindre les clients peut demander une étape de plus.
Cela concerne surtout les établissements sans personnel à la réception. Bonne nouvelle : les échanges par courriel fonctionnent toujours normalement, et les réservations sur votre propre site ne sont pas touchées.
Comment faire pour que vos arrivées continuent de se dérouler sans accroc ?
- Envoyez les informations d’arrivée par e-mail. Sirvoy peut toujours envoyer des e-mails automatiques à l’adresse fournie par Booking.com ou Agoda pour chaque réservation, qui les transfère au client. Pour l’instant, c’est le moyen le plus fiable de communiquer les informations d’accès.
- Demandez les numéros de téléphone à Expedia. Si vous recevez des réservations via Expedia, contactez votre Market Manager Expedia ou votre équipe locale de gestion de compte et demandez que les numéros de téléphone des clients soient partagés avec votre établissement. Si vous n’avez pas de Market Manager attitré, vous pouvez joindre votre équipe locale via Help and Support / Contact Expedia dans Expedia Partner Central. Une fois la demande approuvée, ils arriveront dans Sirvoy 14 jours avant l’arrivée.
- Utilisez la messagerie du canal de réservation. Booking.com, Expedia, Agoda et Airbnb proposent des moyens de communiquer avec les clients via leurs plateformes. Ce sont des alternatives utiles lorsque les numéros de téléphone des clients ne sont pas disponibles. Gardez à l’esprit que certains canaux peuvent restreindre les liens ou les pièces jointes.
- Vérifiez que vos liens sont autorisés. Si vous envoyez des clés numériques ou des instructions via un lien, assurez-vous que son domaine figure sur la liste des liens autorisés de Booking.com, sinon le lien risque d’être bloqué.
- Commencez par l’essentiel. Placez les codes de porte ou les liens d’accès au début de votre message pour que les clients les trouvent rapidement.
- Indiquez aux clients où regarder. Ajoutez une phrase à votre confirmation de réservation, par exemple : Vos instructions d’arrivée vous seront envoyées par e-mail avant votre arrivée. Pensez à vérifier votre boîte de réception, ainsi que vos courriers indésirables, avant de vous rendre sur place. Un message similaire à votre entrée peut aussi être utile.
- Retrouvez les numéros de téléphone des clients dans Booking.com. Les numéros de téléphone des clients restent disponibles dans l’extranet Booking.com et l’application Pulse pour les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires. Vous pouvez utiliser ces outils pour accéder aux coordonnées des clients en cas de besoin.
Vous utilisez l’accès sans clé avec des réservations Expedia ? Vérifiez auprès de votre fournisseur que les codes d’accès sont bien envoyés lorsqu’un numéro de téléphone arrive plus tard, et pas seulement lors de la création de la réservation.
Que fait Sirvoy ?
Comme ces changements s’appliquent à tous les PMS et gestionnaires de canaux, aucun fournisseur ne peut à lui seul réactiver le partage des numéros de téléphone. Ce que nous pouvons faire, c’est défendre les intérêts de nos clients et vous aider à vous adapter :
- Échanges avec Booking.com : nous avons fait remonter les conséquences de l’absence des numéros de téléphone, en particulier pour les établissements qui proposent le self-check-in.
- Suivi avec Expedia et nos partenaires d’accès sans clé : nous avons confirmé qu’une fois un établissement approuvé par Expedia, les numéros de téléphone parviennent bien à Sirvoy et sont transmis aux systèmes connectés, et nous sommes en contact avec nos partenaires d’accès sans clé au sujet de ces changements.
- Préparation pour Airbnb : nous étudions ce que ces changements impliquent pour Sirvoy et mettrons cet article à jour à mesure que nous en apprendrons davantage.
Si vous avez des questions ou besoin d’aide pour adapter votre communication avec les clients, notre équipe d’assistance se fera toujours un plaisir de vous aider.
Réponses rapides
Non. Ces changements proviennent directement des canaux de réservation. Sirvoy continue de traiter les informations de réservation de chaque canal. Ces changements touchent tous les systèmes qui y sont connectés.
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