Comment reprendre une maison d’hôtes sans perdre une seule réservation

Ça y est, la maison d’hôtes est enfin à vous. Félicitations !

Les clés sont sur le point de changer de mains. Et avec elles arrivent 43 réservations à venir que vous n’avez pas prises, pour des clients qui ne vous connaissent pas encore.

La plupart d’entre eux arriveront sans se soucier de savoir qui possède l’endroit. Certains se présenteront avec une réservation dont l’ancien système a perdu la trace. Pour que la transition passe inaperçue, tout se joue dans les semaines avant la signature.

Vous voulez en savoir plus ? Voyons en détail comment reprendre une maison d’hôtes, étape par étape.

Avant de signer : ce qu’il faut demander au vendeur

La vente d’une maison d’hôtes porte généralement sur le bâtiment, le mobilier et les comptes. Les réservations sont faciles à oublier, car elles se trouvent à différents endroits.

Rassemblez toutes les réservations à venir. Demandez un export du système de réservation, puis posez la question essentielle : « Y a-t-il quelque chose qui n’y figure pas ? » Les réservations par téléphone, celles d’un habitué qui envoie un courriel chaque printemps ou d’un groupe noté dans un agenda peuvent passer inaperçues.

L’argent déjà versé. Si un client a versé un acompte en novembre pour un séjour en juillet, le vendeur a cet argent et c’est vous qui accueillerez le client. Convenez par écrit de la façon de prendre cet argent en compte, par exemple en ajustant le prix de vente.

Comptes et identifiants des canaux. Listez tous les sites utilisés pour les réservations de la maison d’hôtes : Booking.com, Airbnb, Expedia, le site touristique local, le moteur de réservation sur le site Web. Pour chacun, notez au nom de qui est le compte.

La liste des clients et ce qu’ils ont accepté. Le fichier des anciens clients fait probablement partie de l’achat. Ce que vous pouvez faire avec cette liste dépend de ce qui leur a été dit au moment de leur réservation (plus de détails ci-dessous).

Avis et historique des annonces. Ils représentent des années de confiance. Sur Booking.com et Airbnb, ils restent souvent liés au compte de l’ancien propriétaire, alors demandez dès que possible à chaque site si vous pouvez les conserver.

Ceci ne constitue pas un conseil juridique. Votre avocat ou votre courtier doit vérifier comment les réservations, les acomptes et les données sont traités dans le contrat de vente.

Qui s’occupe des clients pendant la semaine de transition

Les clients ont réservé auprès du vendeur : vous partagerez souvent les tâches les premières semaines. Décidez qui répond à quels messages, et jusqu’à quand.

Pourquoi ne pas envoyer un court courriel à chaque client ayant un séjour à venir ? Faites-leur savoir qu’il y a un nouveau propriétaire, que leur réservation et leur tarif restent exactement les mêmes, et qui contacter désormais. Cela prend environ dix minutes et peut éviter les messages inquiets du type « Ma réservation est-elle toujours valide ? ».

Gardez le numéro du vendeur à portée de main pendant le premier mois. Quelqu’un demandera toujours où sont rangés les oreillers supplémentaires.

Le transfert des annonces : Booking.com, Airbnb et les autres

Et maintenant, la partie que vous redoutiez peut-être. C’est souvent ce qui prend le plus de temps, alors commencez dès que la date de reprise est fixée.

Booking.com. Le propriétaire actuel lance le changement de propriétaire dans l’extranet et indique la date de reprise. Booking.com vous demande ensuite des informations sur votre entreprise et la TVA, ainsi que vos coordonnées bancaires, puis établit un nouveau contrat. Prévoyez aussi de reconnecter votre gestionnaire de canaux. Le sort de la note des clients et des réservations existantes peut varier. Booking.com ne le précise pas publiquement : renseignez-vous tôt auprès de l’assistance aux partenaires.

Airbnb. Airbnb ne transfère ni les annonces, ni les réservations, ni la propriété des comptes entre hôtes. Vous devrez donc créer une nouvelle annonce sur votre propre compte. Pour les séjours déjà réservés sur l’annonce du vendeur, celui-ci peut vous ajouter comme co-hôte, ce qui vous permet d’envoyer des messages à ces clients jusqu’à leur départ. Les avis ne vous suivront probablement pas. Posez toutefois la question à l’assistance Airbnb.

Vrbo. Vrbo a sa propre politique en cas de vente d’un hébergement. Le vendeur informe les clients ayant des séjours à venir de la vente, propose un remboursement complet à quiconque préfère annuler, et bloque les dates après la reprise. Vous créez une nouvelle annonce, et les avis peuvent être transférés sur demande. Si vous acceptez tous deux d’honorer les réservations existantes, l’assistance Vrbo peut les transférer vers votre annonce, aux mêmes conditions ou mieux.

Tous les autres. Expedia, Hostelworld, les sites touristiques locaux et le moteur de réservation du site Web ont chacun leur propre procédure. Contactez chacun d’eux en indiquant la date de reprise et demandez ce dont ils ont besoin. Notez chaque réponse au fur et à mesure, car un canal que personne ne met à jour peut entraîner des doubles réservations.

Ouf, ça a demandé un peu de réflexion. Refaites le plein d’énergie avec une douceur ou une boisson. Vous l’avez bien mérité.

Le transfert des réservations : éviter les doubles réservations

Le jour de la reprise, tous les canaux devraient utiliser un seul calendrier, le vôtre.

Intégrez-y toutes les réservations à venir : celles exportées du système, celles de chaque canal et celles prises par téléphone et notées dans un carnet. Ensuite, comparez-le, canal par canal et date par date, avec ce que chaque site affiche. Si les chiffres diffèrent, cherchez pourquoi avant d’ouvrir de nouvelles dates.

Vous changez de système de réservation en même temps ? Prévoyez un peu de temps pour le transfert et faites une réservation test pour vérifier qu’elle apparaît au bon endroit. Une heure de vérification maintenant coûte moins cher que deux familles se présentant pour la même chambre en août.

Qu’en est-il de la liste des clients de l’ancien propriétaire ?

Vous pouvez conserver les données des clients transmises avec l’établissement et les utiliser pour leur finalité initiale : gérer les séjours réservés. Vous devez informer ces clients du changement de propriétaire et leur indiquer comment vous joindre.

Pour le marketing, c’est différent. Envoyez des offres par courriel aux anciens clients uniquement s’ils ont accepté d’en recevoir de la maison d’hôtes, et donnez-leur un moyen simple de se désinscrire dès le premier message. Si un client n’a jamais donné son accord, limitez-vous à un message chaleureux : « Nous avons repris l’établissement, voici qui nous sommes. »

Les temps changent (prudemment)

Vous avez hâte de vous approprier les lieux ? Que vous comptiez tout garder en l’état ou que les nuanciers de peinture soient déjà sortis avant la signature, veillez à ce que les clients ayant réservé bénéficient du séjour qu’ils ont payé.

Lisez les avis avant de changer quoi que ce soit. Parcourez les avis des deux dernières années et notez ce que les clients apprécient précisément : le porridge, la vue depuis la chambre 3, l’arrivée tardive qui n’a jamais posé de problème. Ces détails vous donnent de précieux repères avant tout changement.

Adaptez vos annonces à l’avancement des travaux. Avant les travaux, bloquez ces chambres dans le calendrier pour qu’aucun canal ne les propose à la réservation. Une fois les travaux terminés, actualisez les photos, les noms et les descriptions des chambres sur tous les canaux le même jour, pour que les clients réservent l’établissement tel qu’il est désormais.

Changez une chose à la fois si vous le pouvez. De nouveaux tarifs, un nouveau petit-déjeuner et une nouvelle heure d’arrivée le même mois : difficile de savoir ce qui a fonctionné. Changez une chose, observez les réservations et les avis pendant quelques semaines, puis passez à la suivante.

Sirvoy vous facilite la reprise, dans les deux cas

Si la maison d’hôtes utilise déjà Sirvoy, le vendeur peut vous transférer le compte. Le vendeur met à jour chaque site de réservation selon sa procédure de changement de propriétaire, exporte l’historique des réservations et déconnecte son prestataire de paiement. Les données de carte enregistrées pour les clients sont alors supprimées. Convenez de la gestion des garanties par carte pour les séjours à venir.

Si vous passez d’un autre système à Sirvoy, vous pouvez importer les réservations existantes à l’aide d’un fichier de tableur. Les réservations Booking.com à venir sont importées automatiquement lorsque vous connectez ce canal, et les réservations Airbnb peuvent être importées depuis la page de connexion à Airbnb. Notre équipe d’assistance, disponible 24 h/24 en neuf langues, peut vous aider à planifier le transfert en fonction de votre date de reprise.

Bonne reprise de votre maison d’hôtes !