¡Sí, por fin el bed and breakfast es tuyo! ¡Choca esos cinco!
Las llaves están a punto de cambiar de manos. Y con ellas llegan 43 reservas futuras que tú no hiciste, de huéspedes que no conocen tu nombre.
La mayoría llegará sin pensar en quién es el dueño del lugar. Pero puede que alguno se presente con una reserva a la que el sistema anterior le perdió la pista. Que los huéspedes noten o no el cambio de propietario dependerá de lo que hagas durante las semanas previas a la firma.
¿Sigues aquí? ¡Genial! Veamos paso a paso cómo hacer el traspaso de tu bed and breakfast.
Antes de firmar: qué debes pedirle al vendedor
Al comprar un bed and breakfast, lo habitual es centrarse en el edificio, los muebles y las cuentas. Pero es fácil olvidarse de las reservas, porque están repartidas por distintos lugares.
Reúne todas las reservas futuras. Pide que te exporten las reservas del sistema y después haz la pregunta clave: “¿Hay alguna reserva que no aparezca aquí?” Las reservas hechas por teléfono, ese huésped habitual que escribe cada primavera o un grupo apuntado a lápiz en una agenda pueden pasar desapercibidos.
El dinero que ya se cobró. Si un huésped pagó un anticipo en noviembre para una estancia en julio, el vendedor tiene ese dinero, pero serás tú quien reciba al huésped. Acuerden por escrito cómo se compensará ese importe, por ejemplo, mediante un ajuste en el precio de venta.
Las cuentas y los datos de acceso a los canales. Haz una lista de todos los sitios donde se anuncia el alojamiento: Booking.com, Airbnb, Expedia, el sitio de turismo local y el motor de reservas del sitio web. Anota a nombre de quién está cada cuenta.
La lista de huéspedes y los permisos que dieron. Lo más probable es que los datos de los antiguos huéspedes formen parte de lo que estás comprando. Pero lo que puedas hacer con esa lista dependerá de la información que recibieron al reservar (hablaremos de esto más adelante).
Las reseñas y el historial de los anuncios. Son el resultado de años de confianza. En Booking.com y Airbnb, muchas veces quedan vinculados a la cuenta del propietario anterior. Por eso, conviene preguntar cuanto antes a cada plataforma si podrás conservarlos.
Esto no constituye asesoramiento legal. Tu abogado o intermediario debería verificar cómo se contemplan las reservas, los anticipos y los datos personales en el contrato de compraventa.
Quién se ocupa de los huéspedes durante la semana del traspaso
Los huéspedes reservaron con el vendedor, así que durante las primeras semanas probablemente tengan que trabajar juntos. Decide quién responde a qué tipo de mensajes y hasta cuándo.
¿Por qué no enviar un email breve a todos los huéspedes que tengan una reserva futura? Cuéntales que el alojamiento tiene un nuevo propietario, asegúrales que su reserva y el precio seguirán siendo exactamente los mismos e indícales con quién deben ponerse en contacto a partir de ahora. Te llevará unos diez minutos y puede ahorrarte más de un mensaje preocupado preguntando: “¿Mi reserva sigue siendo válida?”.
Ten a mano el número del antiguo propietario durante el primer mes. Siempre habrá alguien que pregunte dónde se guardan las almohadas extra.
Transferir los anuncios de: Booking.com, Airbnb y otras plataformas
Y ahora viene la parte que quizá te da un poco de miedo. A menudo es lo que más tarda, así que empieza en cuanto tengas confirmada la fecha del traspaso.
Booking.com. El propietario actual debe iniciar el cambio de titularidad desde la extranet e indicar la fecha de traspaso. Después Booking.com te pedirá los datos de tu empresa, tu cuenta bancaria y tu identificación fiscal para preparar un nuevo contrato. También es probable que tengas que volver a conectar tu administrador de canales. Lo que ocurra con la puntuación de las reseñas y las reservas existentes puede variar según el caso, y Booking.com no lo explica públicamente con detalle. Por eso, consulta con el equipo de atención a los colaboradores de Booking.com cuanto antes.
Airbnb. Airbnb no permite transferir anuncios, reservas ni la titularidad de la cuenta entre anfitriones, así que tendrás que crear un nuevo anuncio desde tu propia cuenta. Para las estancias que ya están reservadas en el anuncio del vendedor, este puede añadirte como coanfitrión, lo que te permite comunicarte con los huéspedes hasta que hayan hecho el check-out. Es poco probable que puedas conservar las reseñas, pero vale la pena preguntárselo al soporte de Airbnb.
Vrbo. Vrbo tiene su propia política de venta de propiedades. El vendedor debe informar de la venta a los huéspedes con reservas futuras, ofrecer un reembolso completo a quienes prefieran cancelar y bloquear las fechas posteriores al traspaso. Tú tendrás que crear un anuncio nuevo, y puedes solicitar que se transfieran las reseñas. Si ambos están de acuerdo en respetar las reservas existentes, el equipo de asistencia de Vrbo puede trasladarlas a tu anuncio con las mismas condiciones o con otras más favorables.
Las demás plataformas. Expedia, Hostelworld, los sitios de turismo locales y el motor de reservas del sitio web tienen cada uno sus propios procedimientos. Ponte en contacto con cada uno, indica la fecha del traspaso y pregunta qué necesitas hacer. Anota cada respuesta a medida que llegue, porque un canal sin actualizar puede provocar reservas dobles.
¡Uf! eso requirió algo de esfuerzo mental. Ahora toca recuperar energías con algo dulce o con tu bebida favorita. ¡Te lo has ganado!
El traspaso de la reserva: cómo evitar reservas dobles
El día del traspaso deberías tener un único calendario conectado a todos tus canales. Ese calendario debe estar bajo tu control.
Incorpora cada reserva futura en él: las exportadas del sistema anterior, las reservas de cada canal y las reservas telefónicas anotadas en una libreta. Luego compáralo, canal por canal y fecha por fecha, para comprobar que coincide con cada plataforma. Si algo no cuadra, averigua por qué antes de abrir nuevas fechas para reservar.
¿También vas a cambiar de sistema de reservas? Reserva algo de tiempo para hacer el cambio y crea una reserva de prueba para comprobar que aparece donde corresponde. Dedicar una hora a revisar todo ahora sale mucho más barato que encontrarte con dos familias que llegan en agosto esperando alojarse en la misma habitación.
¿Qué pasa con la lista de huéspedes del propietario anterior?
Puedes conservar los registros de huéspedes que recibas con el negocio y utilizarlos para la finalidad con la que se recopilaron: gestionar las estancias que ya reservaron. También debes informarles de que el alojamiento tiene un nuevo propietario y explicarles cómo pueden ponerse en contacto contigo.
Con el marketing, la cosa cambia. Envía ofertas a antiguos huéspedes únicamente si aceptaron recibir comunicaciones comerciales del alojamiento. Además, incluye una forma sencilla de darse de baja desde el primer mensaje. Si un huésped nunca dio su consentimiento, lo más prudente es limitarte a un mensaje cordial del tipo: “Somos los nuevos propietarios y queremos presentarnos”.
Nuevos tiempos, cambios con calma
¿Ya tienes ganas de darle tu toque personal al alojamiento? Tanto si piensas mantenerlo todo como está como si ya estás eligiendo los colores de las paredes antes de firmar el contrato, asegúrate de que quienes reservaron antes del traspaso reciban la estancia por la que pagaron.
Lee las reseñas antes de cambiar nada. Revisa las de los últimos dos años y nota lo que los huéspedes elogian: la avena del desayuno, la vista desde la habitación 3, o que el check-in tardío nunca fue un problema. Esos detalles te dan información valiosa antes de hacer cualquier cambio.
Mantén los anuncios actualizados a medida que avanzan las reformas. Antes de que entren los constructores, cierra esas habitaciones en tu calendario para que ningún canal las venda. Cuando terminen las obras, actualiza las fotos, los nombres de las habitaciones y las descripciones en todos los canales el mismo día. Así, los huéspedes reservarán el alojamiento tal y como es ahora, no como era antes.
Cambia una cosa a la vez, siempre que puedas. Si modificas los precios, el desayuno y el horario de check-in durante el mismo mes, te costará saber qué funcionó y qué no. Cambia una cosa, luego observa las reservas y las reseñas durante unas semanas, después pasa a la siguiente.
Con Sirvoy, el cambio es fácil en cualquier caso
Si tu bed and breakfast ya funciona con Sirvoy, el vendedor puede transferirte la cuenta. Para ello, deberá actualizar los datos de cada plataforma de reservas siguiendo su procedimiento de cambio de titularidad, exportar el historial de reservas y desconectar su proveedor de pagos. En ese momento, se eliminarán los datos de las tarjetas de los huéspedes que estén almacenados. Por eso, es importante acordar cómo se gestionarán las garantías con tarjeta de las próximas estadías.
Si te cambias desde otro sistema, puedes importar las reservas existentes con un archivo de hoja de cálculo. Las futuras reservas de Booking.com se importarán automáticamente cuando conectes ese canal, mientras que las de Airbnb se pueden importar desde la página de conexión con Airbnb. Nuestro equipo de soporte, disponible las 24 horas en nueve idiomas, puede ayudarte a planificarlo todo en torno a tu fecha de traspaso.
¡Mucho éxito en esta nueva etapa con tu bed and breakfast!
Respuestas rápidas
No es seguro. Booking.com no explica públicamente qué ocurre con la puntuación de las reseñas cuando cambia el propietario de un alojamiento, y el resultado puede variar según el caso. Consulta con el equipo de asistencia para colaboradores antes del traspaso.
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