Att bemästra konsten att tillfredsställa gästerna i hotell- och restaurangbranschen

Inom hotell- och restaurangbranschen är första intrycket bestående och personliga upplevelser av största vikt. Vad betyder det för dig? Att behärska konsten att tillfredsställa gästerna är inte bara ett mål, det är ett viktigt steg mot framgång.  

I takt med att branschen utvecklas med tekniska framsteg och förändrade konsumentpreferenser blir det allt mer komplext att förstå och uppfylla gästernas förväntningar. Men med ökad konkurrenskraft är det också mer avgörande än någonsin.

Förstå gästernas förväntningar

Det första steget för att säkerställa gästnöjdhet är att förstå vad dina gäster verkligen värdesätter. Men det är inte så lätt.

Dagens resenärer söker mer än bara en plats att bo på; de längtar efter personliga upplevelser, sömlös bekvämlighet och exceptionell service. Enligt hotelbusiness.com är 78% av resenärerna mer benägna att boka hos hotell som erbjuder personliga upplevelser. Och nästan 50% är villiga att dela de personuppgifter som krävs för att främja en individualiserad vistelse.

Konsekvensen är tydlig: att investera i personalisering uppfyller inte bara gästernas förväntningar utan öppnar också möjligheter för djupare engagemang och lojalitet, vilket i slutändan leder till fler bokningar och en bättre totalupplevelse för gästerna.

Teknikens roll för att förbättra upplevelser och gästnöjdhet

Tekniken har blivit ett viktigt verktyg för att öka gästnöjdheten och erbjuder möjligheter att effektivisera verksamheten och personifiera gästinteraktionen. Från mobila incheckningsalternativ till AI-drivna rumsanpassningar - den digitala revolutionen inom hotell- och restaurangbranschen är i full gång.  

En studie som Oracle genomfört visar att nästan tre fjärdedelar (73%) av resenärerna vill använda sin mobila enhet för att hantera sin hotellupplevelse, inklusive in- och utcheckning, betalning, matbeställning med mera.

En undersökning bland 249 fritidsresenärer i Seattle visade att 67% av dem som använde webben för att söka efter hotellrum fortsatte online för att göra sin bokning, vilket visar på den utbredda användningen av onlinekanaler för hotellbokningar. 

Och en studie från Statistica visade att onlineförsäljningen 2028 kan komma att stå för hela 76% av de totala intäkterna på rese- och turistmarknaden

Det är uppenbart att det är viktigt att utnyttja tekniken för moderna hotell- och restaurangföretag. 

Kundtjänstens inverkan på gästnöjdheten

I hjärtat av gästnöjdheten ligger en exceptionell kundservice. Det sätt på vilket personalen interagerar med gästerna, svarar på deras behov och löser problem kan vara avgörande för gästens upplevelse. Enligt American Express skulle hela 33% av amerikanerna överväga att byta företag efter en enda dålig serviceupplevelse. Det är uppenbart att det står mycket på spel när det gäller kundservice.

Kraften i personlig anpassning

Personalisering är en viktig drivkraft för gästnöjdhet. Att skräddarsy gästupplevelsen efter individuella preferenser kan avsevärt öka nöjdheten och främja lojaliteten. Epsilons forskning stöder detta och visar att 80% av konsumenterna är mer benägna att göra ett köp från varumärken som erbjuder personliga upplevelser. I hotellsammanhang kan detta innebära allt från skräddarsydda rumsinställningar till personliga middagsrekommendationer.  

Enligt en studie som genomförts finns det till ochmed kulturella skillnader som påverkar gästernas preferenser för hotellrummets funktioner, ända ner till belysningen!

Be om och agera på gästfeedback

Kontinuerlig förbättring av gästnöjdheten är i hög grad beroende av återkoppling. Genom att aktivt be om och på ett genomtänkt sätt agera på gästernas feedback kan man förfina tjänsterna och ta itu med problemområden. En studie från TripAdvisor illustrerar värdet av feedback och visar att hotell som svarar på recensioner ser en 12% ökning av antalet recensioner och en liten men signifikant ökning av betygen.

En annan studie undersökte faktorer som påverkar gästernas sannolikhet att skriva recensioner på hotellwebbplatser. Högre kundbetyg och lägre priser ökar benägenheten att skriva recensioner, medan extrema betyg och hotellstjärnbetyg inte påverkar denna sannolikhet nämnvärt.

 Intressant nog var större rumsstorlekar negativt förknippade med sannolikheten för att lämna en recension. Detta tyder på att tillfredsställelse, snarare än missnöje, motiverar gästerna att skriva recensioner.  

Studien understryker vikten av att förstå gästernas motiv för online-recensioner i hotellens marknadsföringsstrategier. 

Utbilda och stärka din personal

Att investera i personalutbildning är avgörande för att kunna leverera den servicenivå som gästerna förväntar sig. Välutbildad personal har bättre förutsättningar att ge personlig service och lösa problem på ett effektivt sätt.  

En studie av sex fullservicehotell i storstäderna (med 600 gäster och 240 anställda) visade att det fanns ett statistiskt samband mellan medarbetarnöjdhet och gästnöjdhet. När det gäller medarbetarnas tillfredsställelse indikerade uppgifterna att monetära faktorer kan vara missnöjesskapande. Skapa medarbetarnöjdhet genom att låta medarbetarna veta att deras insatser uppskattas, att de kan delta i beslutsfattandet och att de ser att alla medarbetare arbetar entusiastiskt tillsammans för att ge utmärkt service.  

Skapa minnesvärda upplevelser för att förbättra gästnöjdheten

I dagens upplevelsedrivna ekonomi kan du skilja ut din anläggning genom att skapa minnesvärda ögonblick för gästerna. Upplevelser har blivit den nya lyxen, och många föredrar att spendera pengar på upplevelser snarare än på materiella varor. Den här trenden visar hur viktigt det är att erbjuda unika, minnesvärda upplevelser som påverkar gästerna långt efter vistelsen.  

Och enligt Euromonitor är Bleisure-resor (Business and Leisure) på väg att få ett betydande genomslag, med prognoser som visar att de kommer att stiga till imponerande 300 miljarder dollar år 2024. Denna trend belyser den växande önskan bland yrkesverksamma att kombinera arbete och fritid, vilket skapar en unik och berikande reseupplevelse.

Slutsats

Vi är inte färdiga med vår statistik än! Enligt statistik från hotellbranschen för 2024 förväntas hotellbeläggningen öka med 2,5% globalt under 2024. Och hotellens genomsnittliga dagspris (ADR) kan komma att öka med 4,9%. Vad innebär allt detta?

Att lyckas med gästnöjdhet inom hotell- och restaurangbranschen är en mångfacetterad uppgift som kräver en djup förståelse för gästernas förväntningar, utnyttjande av teknik för förbättrade upplevelser, personalisering av gästinteraktioner och främjande av en kultur av exceptionell service bland personalen. Men med den förväntade tillväxten i branschen under de närmaste åren är det nu dags att ha en effektiv strategi innan konkurrenterna hinner före. Detta är möjligt genom att fokusera på dessa nyckelområden.

I strävan efter enastående gästnöjdhet är det viktigt att komma ihåg att varje detalj räknas, från det första klicket på bokningssidan till det sista avskedet. Det är den sömlösa orkestreringen av dessa detaljer som skapar en verkligt enastående gästupplevelse och säkerställer att gästerna inte bara återvänder utan också blir ambassadörer för ditt varumärke. För att hjälpa dig med allt detta och mer, prova Sirvoy idag!

Inlägget Mastering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry visades först på Sirvoy Booking System.