Så förbättrar du ditt rykte på nätet och ökar dina bokningar

"Man kan göra vissa människor nöjda hela tiden, man kan göra alla människor nöjda en del av tiden, men man kan inte göra alla människor nöjda hela tiden". - John Lydgate, poet från 1300-talet.

Sanna ord har aldrig sagts ... Särskilt i dessa dagar av omedelbar social publicering online kan ditt företags rykte bli negativt över natten med bara en dålig recension.

Recensioner - hur de påverkar ditt företag

Om du tror att "mun till mun" är den bästa reklamen, så har du rätt. Men nuförtiden sker "word of mouth" på nätet och att ignorera det kommer att vara till nackdel för dig.

Sann historia... En nordamerikansk vitvarutillverkare hade svårt att slå sig in på en viss marknad. Efter att ha gjort efterforskningar upptäckte de att de fick en hel del negativa recensioner på onlineforum. Utan att de visste om det hade några av deras användare som hade garantiproblem, dåliga produkterfarenheter, missförstånd etc. skrivit långa negativa recensioner. Dessutom gav några av deras konkurrenter som var aktiva i dessa forum bränsle till elden.

Lärdomen är ... om du inte tar hand om din online-image kommer någon annan att göra det åt dig.

Som ett litet eller medelstort företag inom hotell- och restaurangbranschen kanske du tror att du inte har tid att reagera på varje recension som skrivs om ditt företag på nätet.

Har du råd att ignorera din bokföring, rumsstädning, bokningskalender? Om något är ditt online-rykte ännu viktigare! Med ett dåligt online-rykte kommer dina bokningar att börja sjunka. Omvänt kommer ett välskött online-rykte att garantera ytterligare affärer.

Här är beviset:

- År 2020 använde 93% av konsumenterna internet för att hitta ett lokalt företag, varav 34% sökte varje dag
- De branscher där konsumenterna är mest benägna att ha läst recensioner är:

1. Restauranger
2. Hotell och restaurang
3. Medicinsk
4. Fordon
5. Klädbutiker

- Endast 48% av konsumenterna skulle överväga att anlita ett företag med färre än 4 stjärnor

Så hur gör du för att hantera ditt rykte på nätet?

1. Spåra de webbplatser där dina kunder är mest benägna att läsa och lämna recensioner, t.ex. TripAdvisor, Airbnb, Yelp osv. Om du inte är säker, fråga dem.
2. Medan kunden befinner sig på din fastighet kan du fortsätta att bekräfta om de har en bra upplevelse och vad du kan göra för att de ska njuta av sin vistelse ännu mer.
3. Gör små, oväntade saker för dem. En liten present till ett barn, en gratis drink eller dessert på huset, etc. Det räcker långt.
4. Var djärv och be om positiva omdömen. "Har du haft en trevlig stund? Om så är fallet försöker vi öka vår ranking på (TripAdvisor, yelp etc.) Skulle du kunna lämna en recension för oss på den webbplatsen? Här är en gratis (drink, pass, hyra) för ditt stöd". Det är mycket effektivt och folk svarar bra på det.
5. Träna dig själv och din personal i att vara kundorienterade och göra allt för att vara hjälpsamma och vänliga.
6. Kontrollera dina recensioner varje dag eller åtminstone flera gånger i veckan. När du får en positiv recension, lämna en kommentar där du tackar kunden och säger att du tyckte om deras sällskap. Du ser fram emot att träffa dem igen snart.

Du kommer dock att få dåliga recensioner. Räkna med det. Några av dem kommer att vara helt obefogade.

Så här ska du ändå inte reagera... 2020 hade en resort en kund som trollade dem genom att publicera negativa recensioner på nätet. Hotellet försökte lösa problemet, men den här personen fortsatte att publicera en vilseledande version av en händelse. För att göra en lång historia kort fick resorten den här kunden anklagad för förtal och han tillbringade några dagar i fängelse innan han kunde betala borgen. TripAdvisor publicerade en stark varning på den här resortens sida om dessa händelser. Dessutom skapade det en hel del dålig internationell press för denna populära semesterort.

Vem förlorade den här striden om viljan, tror du? Spelade det någon roll vem som hade rätt?

Det här är naturligtvis ett extremt scenario, men det är en varning till oss alla om hur man inte ska bemöta en negativ recensent.

Här är några tips på hur du bäst hanterar negativa omdömen:

- Ignorera inte kritik.
- Gå aldrig till angrepp mot en granskare.
- Be om ursäkt för den dåliga upplevelsen och erbjud kompensation eller hjälp om du kan.
- Var alltid artig och professionell.

Om du har etablerat ditt rykte på nätet behöver du kanske inte försvara dig särskilt mycket. Dina egna kunder kommer sannolikt att komma till ditt försvar!

Som avslutning på den erfarenhet som nämndes inledningsvis vidtog den tillverkare som nämndes inledningsvis positiva åtgärder för att komma till rätta med de negativa inläggen. De började med att publicera användbara förslag för att lösa problem, även när de inte handlade om deras produkter. De skickade direktmeddelanden (DM) till användare som hade problem och erbjöd gratis reservdelar, reparationer, utbyten etc. Så småningom blev många användare starka anhängare (influencers) av det här varumärket, och deras rykte vände.

Detta visade sig vara deras mest effektiva och billiga publicitet och det kan bli din också!

I nästa del av den här serien kommer vi att diskutera ytterligare steg som du kan ta för att göra sociala medier och dina kunder till det mest effektiva annonseringsverktyget för ditt företag.

Inlägget Hur du förbättrar ditt online-rykte och ökar dina bokningar dök upp först på Sirvoy Booking System.