Die Kunst der Gästezufriedenheit im Gastgewerbe beherrschen

Im Hotel- und Gaststättengewerbe ist der erste Eindruck von Dauer, und persönliche Erfahrungen stehen an erster Stelle. Was bedeutet das für Sie? Die Kunst der Gästezufriedenheit zu beherrschen ist nicht nur ein Ziel, sondern ein wichtiger Schritt zu Ihrem Erfolg.  

Da sich die Branche mit dem technologischen Fortschritt und den sich ändernden Verbraucherpräferenzen weiterentwickelt, wird es immer komplexer, die Erwartungen der Gäste zu verstehen und zu erfüllen. Aber mit dem zunehmenden Wettbewerb ist dies auch wichtiger denn je.

Die Erwartungen der Gäste verstehen

Der erste Schritt zur Sicherstellung der Gästezufriedenheit besteht darin, zu verstehen, was Ihre Gäste wirklich schätzen. Aber das ist gar nicht so einfach.

Die Reisenden von heute suchen mehr als nur eine Übernachtungsmöglichkeit; sie sehnen sich nach persönlichen Erlebnissen, nahtlosem Komfort und außergewöhnlichem Service. Laut hotelbusiness.com sind 78% der Reisenden eher bereit, bei Hotels zu buchen, die ihnen ein individuelles Erlebnis bieten. Und fast 50% sind bereit, die persönlichen Daten weiterzugeben, die für einen individuellen Aufenthalt erforderlich sind.

Die Konsequenz liegt auf der Hand: Investitionen in die Personalisierung erfüllen nicht nur die Erwartungen der Gäste, sondern eröffnen auch Wege für eine stärkere Bindung und Loyalität, was letztendlich zu mehr Buchungen führt und das Gesamterlebnis der Gäste verbessert.

Die Rolle der Technologie bei der Verbesserung von Erlebnissen und Gästezufriedenheit

Technologie hat sich zu einem zentralen Instrument zur Steigerung der Gästezufriedenheit entwickelt und bietet Möglichkeiten zur Rationalisierung von Abläufen und zur Personalisierung der Interaktion mit den Gästen. Von mobilen Check-in-Optionen bis hin zu KI-gestützten Anpassungen der Zimmer - die digitale Revolution im Gastgewerbe ist in vollem Gange.  

Eine von Oracle durchgeführte Studie ergab, dass fast drei Viertel (73 %) der Reisenden ihr mobiles Gerät nutzen möchten, um ihr Hotelerlebnis zu verwalten, einschließlich Ein- und Auschecken, Bezahlen, Essensbestellung und mehr.

Eine Umfrage unter 249 Freizeitreisenden in Seattle ergab, dass 67% derjenigen, die das Internet für die Suche nach einem Hotelzimmer nutzten, ihre Buchung auch online vornahmen, was die weit verbreitete Nutzung von Online-Kanälen für Hotelreservierungen unterstreicht. 

Und eine Studie von Statistica hat ergeben, dass der Online-Verkauf bis 2028 unglaubliche 76% des Gesamtumsatzes auf dem Reise- und Tourismusmarkt ausmachen könnte.

Es liegt auf der Hand, dass der Einsatz von Technologie für das moderne Gastgewerbe unerlässlich ist. 

Der Einfluss des Kundendienstes auf die Gästezufriedenheit

Das Herzstück der Gästezufriedenheit ist ein außergewöhnlicher Kundenservice. Die Art und Weise, wie das Personal mit den Gästen interagiert, auf ihre Bedürfnisse eingeht und Probleme löst, kann über den Erfolg oder Misserfolg des Gästeerlebnisses entscheiden. Laut American Express würden 33% der Amerikaner nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen. Es ist klar, dass ein hervorragender Kundenservice viel wert ist.

Die Macht der Personalisierung

Personalisierung ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Gäste. Die Anpassung des Gästeerlebnisses an die individuellen Vorlieben kann die Zufriedenheit erheblich steigern und die Loyalität fördern. Untersuchungen von Epsilon belegen, dass 80 % der Verbraucher eher bereit sind, bei Marken zu kaufen, die personalisierte Erlebnisse bieten. Im Hotel- und Gaststättengewerbe kann dies alles bedeuten, von der individuellen Gestaltung der Zimmer bis hin zu personalisierten Restaurantempfehlungen.  

Einer Studie zufolgegibt es sogar kulturelle Unterschiede, die sich erheblich auf die Vorlieben der Gäste bei der Ausstattung der Hotelzimmer auswirken- bis hin zur Beleuchtung!

Feedback von Gästen einholen und darauf reagieren

Die kontinuierliche Verbesserung der Gästezufriedenheit hängt stark vom Feedback ab. Die aktive Einholung von Gästefeedback und die durchdachte Reaktion darauf ermöglichen es, den Service zu verbessern und Problembereiche anzugehen. Eine TripAdvisor-Studie veranschaulicht den Wert von Feedback: Hotels, die auf Bewertungen reagieren, verzeichnen einen 12%igen Anstieg des Bewertungsvolumens und einen leichten, aber signifikanten Anstieg der Bewertungen.

Eine andere Studie untersuchte die Faktoren, die die Wahrscheinlichkeit beeinflussen, dass Gäste Bewertungen auf Hotel-Websites schreiben. Höhere Kundenbewertungen und niedrigere Preise erhöhen die Neigung, Bewertungen zu schreiben, während extreme Bewertungen und Hotelsterne keinen signifikanten Einfluss auf diese Neigung haben.

 Interessanterweise waren größere Zimmergrößen negativ mit der Wahrscheinlichkeit verbunden, eine Bewertung zu hinterlassen. Dies deutet darauf hin, dass Zufriedenheit und nicht Unzufriedenheit die Gäste dazu motiviert, Bewertungen zu schreiben.  

Die Studie unterstreicht, wie wichtig es für die Marketingstrategien von Hotels ist, die Motive der Gäste für Online-Bewertungen zu verstehen. 

Schulung und Befähigung Ihrer Mitarbeiter

Investitionen in die Ausbildung des Personals sind unerlässlich, um den Service zu bieten, den die Gäste erwarten. Gut geschultes Personal ist besser in der Lage, persönlichen Service zu bieten und Probleme effizient zu lösen.  

Eine Studie in sechs großstädtischen Full-Service-Hotels (mit 600 Gästen und 240 Mitarbeitern) ergab einen statistischen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Gästezufriedenheit. Was die Zufriedenheit der Mitarbeiter betrifft, so zeigten die Daten, dass monetäre Faktoren unzufrieden machen können. Fördern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter, indem Sie sie wissen lassen, dass ihre Arbeit geschätzt wird, dass sie an der Entscheidungsfindung teilhaben können und dass sie beobachten können, wie alle Mitarbeiter mit Begeisterung zusammenarbeiten, um einen hervorragenden Service zu bieten.  

Unvergessliche Erlebnisse schaffen, um die Gästezufriedenheit zu verbessern

In der heutigen erlebnisorientierten Wirtschaft können Sie sich durch die Schaffung unvergesslicher Momente für Ihre Gäste von der Masse abheben. Erlebnisse sind zum neuen Luxus geworden. Viele geben ihr Geld lieber für Erlebnisse als für materielle Güter aus. Dieser Trend zeigt, wie wichtig es ist, einzigartige, unvergessliche Erlebnisse zu bieten, die den Gästen noch lange nach ihrem Aufenthalt in Erinnerung bleiben.  

Und laut Euromonitor werden Bleisure-Reisen (Geschäfts- und Freizeitreisen) einen bedeutenden Einfluss haben. Prognosen zufolge wird dieser Bereich bis 2024 auf beeindruckende 300 Milliarden Dollar ansteigen. Dieser Trend unterstreicht den wachsenden Wunsch von Berufstätigen, Arbeit und Freizeit zu verbinden und so ein einzigartiges und bereicherndes Reiseerlebnis zu schaffen.

Fazit

Wir sind noch nicht fertig mit unseren Statistiken! Laut Statistiken des Gastgewerbes für das Jahr 2024 wird die Hotelauslastung im Jahr 2024 weltweit um 2,5% steigen. Und die durchschnittliche tägliche Hotelrate (ADR) könnte um 4,9% steigen. Was bedeutet das alles?

Die Gästezufriedenheit im Gastgewerbe zu meistern ist ein vielschichtiges Unterfangen, das ein tiefes Verständnis der Gästeerwartungen, den Einsatz von Technologie für verbesserte Erlebnisse, die Personalisierung der Interaktionen mit den Gästen und die Förderung einer Kultur des außergewöhnlichen Service unter den Mitarbeitern erfordert. Angesichts des für die nächsten Jahre prognostizierten Wachstums in der Branche ist es jetzt an der Zeit, eine effektive Strategie zu entwickeln, bevor die Konkurrenz Ihnen zuvorkommt. Dies ist möglich, wenn Sie sich auf diese Schlüsselbereiche konzentrieren.

Denken Sie bei Ihrem Streben nach hervorragender Gästezufriedenheit daran, dass jedes Detail zählt, vom ersten Klick auf der Buchungsseite bis zur Verabschiedung. Es ist die nahtlose Orchestrierung dieser Details, die ein wirklich herausragendes Gästeerlebnis schafft und sicherstellt, dass die Gäste nicht nur wiederkommen, sondern auch zu Botschaftern Ihrer Marke werden. Testen Sie Sirvoy noch heute, um all dies und mehr zu erreichen!

Der Beitrag Mastering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry erschien zuerst auf Sirvoy Booking System.