Cómo mejorar tu reputación online y aumentar tus reservas

"Puedes complacer a parte de la gente todo el tiempo, puedes complacer a toda la gente parte del tiempo, pero no puedes complacer a toda la gente todo el tiempo". - John Lydgate, poeta del siglo XIV.

Nunca se han dicho palabras más ciertas... Especialmente en estos días de publicación social instantánea en Internet, la reputación de tu empresa puede volverse negativa de la noche a la mañana con una sola mala crítica.

Reseñas - Cómo afectan a tu negocio

Si crees que el "boca a boca" es la mejor publicidad, estás en lo cierto. Sin embargo, hoy en día el "boca a boca" se realiza online e ignorarlo te perjudicará.

Historia real... Un fabricante norteamericano de electrodomésticos tenía dificultades para introducirse en un determinado mercado. Tras investigar, descubrieron que estaban recibiendo un buen número de críticas negativas en foros online. Sin que ellos lo supieran, algunos de sus usuarios que tenían problemas con la garantía, mala experiencia con el producto, malentendidos, etc. publicaron largas críticas negativas. Además, algunos de sus competidores activos en estos foros echaron leña al fuego.

La lección es... si no cuidas tu imagen online, alguien lo hará por ti.

Como pequeña o mediana empresa del sector de la hostelería, tal vez pienses que no tienes tiempo para reaccionar a cada reseña publicada en Internet sobre tu establecimiento.

¿Puedes permitirte ignorar tu contabilidad, la limpieza de habitaciones, el calendario de reservas? En todo caso, ¡tu reputación online es aún más importante! Con una mala reputación online, tus reservas empezarán a caer en picado. Por el contrario, una reputación online bien gestionada te garantizará negocios adicionales.

He aquí la prueba:

- En 2020, el 93% de los consumidores utilizará Internet para encontrar un negocio local, y el 34% lo buscará todos los días
- Los sectores en los que es más probable que los consumidores hayan leído opiniones son:

1. Restaurantes
2. Hoteles
3. Médico
4. Automóvil
5. Tiendas de ropa

- Sólo el 48% de los consumidores se plantearía utilizar una empresa con menos de 4 estrellas

Entonces, ¿cómo puedes gestionar tu reputación online?

1. Rastrea los sitios en los que es más probable que tus clientes lean y dejen opiniones, como TripAdvisor, Airbnb, yelp, etc. Si no estás seguro, pregúntales.
2. Mientras tu cliente esté en tu propiedad, sigue confirmando si está teniendo una buena experiencia y qué puedes hacer para que disfrute aún más de su estancia.
3. Haz cosas pequeñas e inesperadas por ellos. Un pequeño regalo para un niño, una bebida o un postre gratis a cuenta de la casa, etc. Llega muy lejos.
4. Sé valiente, pide críticas positivas. "¿Te lo has pasado bien? Si es así, estamos intentando aumentar nuestra clasificación en (TripAdvisor, yelp, etc.) ¿Te importaría dejarnos una reseña en ese sitio? Aquí tienes una (bebida, pase, alquiler) gratis por tu apoyo". Es muy eficaz, y la gente responde bien.
5. Entrénate a ti mismo y a tu personal para estar a favor del cliente y esfuérzate por ser servicial y amable.
6. Comprueba tus reseñas todos los días o al menos varias veces a la semana. Cuando recibas una reseña positiva, deja un comentario dándole las gracias al cliente y diciéndole que has disfrutado de su compañía. Que estás deseando volver a verles pronto.

Sin embargo, recibirás malas críticas. Cuenta con ello. Algunas serán totalmente injustificadas.

Aun así, he aquí cómo no reaccionar... En 2020, un complejo turístico tenía un cliente que les troleaba publicando críticas negativas en Internet. El hotel intentó resolver el problema, pero esta persona seguía publicando una versión engañosa de un suceso. Para abreviar, el complejo hizo que acusaran a este cliente de difamación, y pasó unos días en la cárcel antes de poder pagar la fianza. TripAdvisor publicó una fuerte advertencia en la página de este complejo turístico sobre estos hechos. Además, creó mucha mala prensa internacional para este popular complejo turístico.

¿Quién crees que perdió esta batalla de voluntades? ¿Importaba quién tenía razón?

Por supuesto, se trata de una situación extrema, pero es una advertencia para todos nosotros sobre cómo no enfrentarse a un crítico negativo.

Aquí tienes algunos consejos sobre cómo gestionar mejor las críticas negativas:

- No ignores las críticas.
- Nunca ataques a un crítico.
- Discúlpate por la mala experiencia y ofrece una compensación o ayuda si puedes.
- Sé siempre educado y profesional.

Si has establecido tu reputación en Internet, puede que no tengas que defenderte mucho. ¡Es probable que tus propios clientes salgan en tu defensa!

Para concluir la experiencia mencionada al principio, el fabricante mencionado inicialmente tomó medidas positivas para superar las publicaciones negativas. Empezaron publicando sugerencias útiles para resolver los problemas, incluso cuando no se referían a sus productos. Enviaron Mensajes Directos (MD) a los usuarios que tenían problemas y les ofrecieron piezas gratuitas, reparaciones, sustituciones, etc. Con el tiempo, muchos usuarios se convirtieron en firmes partidarios (personas influyentes) de esta marca, y su reputación dio un vuelco.

Esta ha demostrado ser su publicidad más eficaz y barata, ¡y también puede ser la tuya!

En la próxima entrega de esta serie, hablaremos de los pasos adicionales que puedes dar para que las redes sociales y tus clientes sean la herramienta publicitaria más eficaz para tu empresa.

The post Cómo mejorar tu reputación online y aumentar tus reservas appeared first on Sistema de Reservas Sirvoy.