Quedamos varados en Dubái. Esto nos recordó lo que la verdadera hospitalidad significa

Nuestro Director de Atención al Cliente se encontraba en el balcón de su hotel en Dubái, observando a los misiles cruzar el cielo nocturno mientras su familia dormía adentro. Segundos después, las sirenas hicieron que todos salieran de sus camas para buscar refugio en escaleras y sótanos, esperando en medio de la noche, por horas, a que las cosas se calmaran.

Nuestro equipo finalmente llegó a casa sano y salvo, y estamos conscientes de que muchas personas en la región enfrentaron realidades mucho más devastadoras. Aun así, la experiencia alteró completamente lo que habíamos planeado para esa semana.

Sirvoy planeaba reunir a más de 60 colegas de todo el mundo para una semana de colaboración. En cambio, nos encontramos viviendo la clase de crisis que nuestros clientes enfrentan con bastante frecuencia, la interrupción repentina que hace que las cosas se vuelvan un caos. Experimentamos de primera mano lo que significa depender completamente de la hospitalidad cuando el mundo se pone patas arriba.

Cuando los sistemas agravan el estrés

El personal del hotel en Dubái fue profesional, calmado e increíblemente amable. Sin embargo, la semana reveló una lección crucial sobre lo que sucede cuando la tecnología falla bajo presión.

A medida que se desarrollaba la crisis, los sistemas del hotel luchaban por mantenerse al día. Los paquetes prepagados se perdieron en el sistema, las actualizaciones de reservas no se sincronizaron correctamente y las gestiones básicas para atender a los huéspedes requerían intervención manual constante.

En medio de una crisis, los fallos administrativos pueden parecer algo menor. Pero en el momento agotan enormemente la energía emocional.  Cuando los huéspedes están aterrados, pendientes de las noticias y tratando desesperadamente de coordinarse con sus familias preocupadas, el personal del hotel debería poder dedicarse a tranquilizar y ayudar. En cambio, vimos a un personal atento pero atrapado detrás de las pantallas, obligado a resolver problemas de software y a lidiar con cuellos de botella en lugar de centrarse en las personas que tenían delante.

Construyendo para los peores días

"Lo que nos quedó claro es que cuando todo lo demás se desmorona, las empresas de hospitalidad necesitan que su software simplemente funcione. No pueden darse el lujo de solucionar problemas tecnológicos cuando están gestionando huéspedes asustados, coordinando con las autoridades o lidiando con sus propias preocupaciones personales sobre la seguridad."

- Mats Persson, CEO de Sirvoy.

Los huéspedes que enfrentan emergencias, ya sea una crisis global, un desastre natural o una pérdida personal, no tienen energía para problemas que no deberían existir. Necesitan sistemas de los que puedan olvidarse porque funcionan de manera confiable. El mejor software de hotelería es el que simplemente funciona cuando más lo necesitas.

Este compromiso con la confiabilidad siempre ha sido central para Sirvoy. Pero vivir nuestra propia crisis transformó esto de una filosofía empresarial a una convicción personal.

En la hospitalidad, la verdadera prueba no es cómo se desempeña tu negocio en los días perfectos y soleados. Es si puedes confiar en tus sistemas, tu gente y tus socios cuando ocurre lo inesperado.

Ese es el estándar que buscamos cumplir en Sirvoy cada día.