Wie Sie Ihren Online-Ruf verbessern und Ihre Buchungen steigern können

"Man kann es einigen Leuten immer recht machen, man kann es allen Leuten manchmal recht machen, aber man kann es nicht allen Leuten immer recht machen". - John Lydgate, Dichter des 14. Jahrhunderts.

Wahrere Worte wurden noch nie gesprochen... Besonders in der heutigen Zeit der sofortigen Online-Postings in sozialen Netzwerken kann sich der Ruf Ihres Unternehmens mit nur einer schlechten Bewertung über Nacht ins Negative wenden.

Bewertungen - Wie sie sich auf Ihr Geschäft auswirken

Wenn Sie glauben, dass Mundpropaganda die beste Werbung ist, haben Sie Recht. Heutzutage findet Mundpropaganda jedoch online statt, und wenn Sie sie ignorieren, wird das zu Ihrem Nachteil sein.

Wahre Geschichte... Ein nordamerikanischer Haushaltsgerätehersteller hatte Schwierigkeiten, in einem bestimmten Markt Fuß zu fassen. Nach Recherchen fanden sie heraus, dass sie in Online-Foren eine ganze Reihe von negativen Bewertungen erhielten. Sie wussten nicht, dass einige ihrer Kunden, die Probleme mit der Garantie, schlechte Erfahrungen mit dem Produkt, Missverständnisse usw. hatten, ausführliche negative Bewertungen geschrieben hatten. Außerdem gossen einige ihrer Konkurrenten, die in diesen Foren aktiv waren, Öl ins Feuer.

Die Lektion lautet: Wenn Sie sich nicht um Ihr Online-Image kümmern, wird es jemand anderes für Sie tun.

Als kleines bis mittleres Unternehmen im Gastgewerbe denken Sie vielleicht, dass Sie nicht die Zeit haben, auf jede Online-Bewertung zu reagieren, die über Ihr Unternehmen veröffentlicht wird.

Können Sie es sich leisten, Ihre Buchhaltung, Ihre Zimmerreinigung und Ihren Buchungskalender zu ignorieren? Wenn überhaupt, dann ist Ihr Online-Ruf sogar noch wichtiger! Wenn Ihr Online-Ruf schlecht ist, werden Ihre Buchungen zurückgehen. Umgekehrt ist ein gut verwalteter Online-Ruf ein Garant für zusätzliches Geschäft.

Hier ist der Beweis:

- Im Jahr 2020 werden 93% der Verbraucher das Internet nutzen, um ein lokales Unternehmen zu finden, wobei 34% täglich danach suchen
- Die Branchen, in denen die Verbraucher am ehesten Bewertungen gelesen haben, sind:

1. Restaurants
2. Hotels
3. Medizinisch
4. Automobilindustrie
5. Bekleidungsgeschäfte

- Nur 48% der Verbraucher würden ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Betracht ziehen.

Wie gehen Sie also vor, um Ihren Online-Ruf zu verwalten?

1. Verfolgen Sie die Websites, auf denen Ihre Kunden am ehesten Bewertungen lesen und hinterlassen, z.B. TripAdvisor, Airbnb, yelp usw. Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie sie.
2. Während sich Ihr Kunde auf Ihrem Grundstück aufhält, sollten Sie ihm immer wieder bestätigen, ob er eine gute Erfahrung gemacht hat und was Sie für ihn tun können, damit er seinen Aufenthalt noch mehr genießt.
3. Tun Sie kleine, unerwartete Dinge für sie. Ein kleines Geschenk für ein Kind, ein kostenloses Getränk oder ein Dessert auf Kosten des Hauses, usw. Das kann viel bewirken.
4. Seien Sie mutig, fragen Sie nach positiven Bewertungen. "Haben Sie sich gut amüsiert? Wenn ja, versuchen wir, unser Ranking auf (TripAdvisor, yelp usw.) zu verbessern. Würde es Ihnen etwas ausmachen, dort eine Bewertung für uns zu hinterlassen? Hier ist ein kostenloses (Getränk, Pass, Verleih) für Ihre Unterstützung". Das ist sehr effektiv, und die Leute reagieren gut darauf.
5. Bringen Sie sich und Ihren Mitarbeitern bei, kundenfreundlich zu sein, und bemühen Sie sich um Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit.
6. Prüfen Sie Ihre Bewertungen jeden Tag oder zumindest mehrmals pro Woche. Wenn Sie eine positive Bewertung erhalten, hinterlassen Sie einen Kommentar, in dem Sie sich bei dem Kunden bedanken und ihm mitteilen, dass Sie ihn gerne besucht haben. Sie freuen sich darauf, ihn bald wieder zu sehen.

Allerdings werden Sie schlechte Bewertungen erhalten. Rechnen Sie damit. Einige von ihnen werden völlig ungerechtfertigt sein.

Trotzdem sollten Sie nicht so reagieren... Im Jahr 2020 hatte ein Resort einen Kunden, der es mit negativen Online-Bewertungen traktierte. Das Hotel versuchte, das Problem zu lösen, aber diese Person veröffentlichte weiterhin eine irreführende Version eines Ereignisses. Um es kurz zu machen, das Resort hat diesen Kunden wegen Verleumdung angeklagt und er hat einige Tage im Gefängnis verbracht, bevor er eine Kaution stellen konnte. TripAdvisor hat auf der Seite des Resorts eine deutliche Warnung vor diesen Ereignissen veröffentlicht. Außerdem sorgte dies für eine Menge schlechter internationaler Presse für diesen beliebten Urlaubsort.

Was meinen Sie, wer diesen Kampf des Willens verloren hat? War es wichtig, wer im Recht war?

Natürlich ist dies ein extremes Szenario, aber eine Warnung an uns alle, wie wir uns nicht mit einem negativen Kritiker anlegen sollten.

Hier sind einige Tipps, wie Sie am besten mit negativen Bewertungen umgehen:

- Ignorieren Sie Kritik nicht.
- Greifen Sie niemals einen Rezensenten an.
- Entschuldigen Sie sich für die schlechte Erfahrung und bieten Sie eine Entschädigung oder Unterstützung an, wenn Sie können.
- Seien Sie immer höflich und professionell.

Wenn Sie Ihren Online-Ruf aufgebaut haben, müssen Sie sich nicht mehr großartig verteidigen. Ihre eigenen Kunden werden Sie wahrscheinlich in Schutz nehmen!

Um die eingangs erwähnte Erfahrung abzuschließen, hat der eingangs erwähnte Hersteller positive Schritte unternommen, um die negativen Postings zu überwinden. Er begann damit, hilfreiche Vorschläge zur Lösung von Problemen zu posten, selbst wenn diese nicht seine Produkte betrafen. Sie schickten Direktnachrichten (DMs) an Nutzer, die Probleme hatten, und boten kostenlose Ersatzteile, Reparaturen, Ersatz usw. an. Schließlich wurden viele Nutzer zu starken Befürwortern (Influencern) dieser Marke, und ihr Ruf wendete sich.

Dies hat sich als ihre effektivste und kostengünstigste Werbung erwiesen, und es kann auch Ihre sein!

In der nächsten Folge dieser Serie werden wir weitere Schritte erörtern, die Sie unternehmen können, um soziale Medien und Ihre Kunden zum effektivsten Werbeinstrument für Ihr Unternehmen zu machen.

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