Comment améliorer votre réputation en ligne et augmenter vos réservations ?

"On peut plaire à certaines personnes tout le temps, on peut plaire à toutes les personnes de temps en temps, mais on ne peut pas plaire à toutes les personnes tout le temps". - John Lydgate, poète du XIVe siècle.

Des mots plus vrais n'ont jamais été prononcés... En particulier à l'heure de l'affichage social instantané en ligne, la réputation de votre entreprise peut devenir négative du jour au lendemain à la suite d'une seule mauvaise critique.

Examens - Comment ils affectent votre entreprise

Si vous pensez que le "bouche à oreille" est la meilleure publicité, vous avez raison. Cependant, de nos jours, le "bouche à oreille" se fait en ligne et l'ignorer vous portera préjudice.

Histoire vraie... Un fabricant nord-américain d'appareils électroménagers éprouvait des difficultés à s'implanter sur un certain marché. Après avoir effectué des recherches, il a découvert qu'il recevait un grand nombre d'avis négatifs sur les forums en ligne. À leur insu, certains de leurs utilisateurs ayant eu des problèmes de garantie, une mauvaise expérience du produit, des malentendus, etc. ont publié de longues critiques négatives. En outre, certains de leurs concurrents actifs sur ces forums ont jeté de l'huile sur le feu.

La leçon à tirer est la suivante : si vous ne prenez pas soin de votre image en ligne, quelqu'un d'autre le fera à votre place.

En tant que PME du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, vous pensez peut-être que vous n'avez pas le temps de réagir à chaque avis en ligne publié sur votre établissement.

Pouvez-vous vous permettre d'ignorer votre comptabilité, le nettoyage des chambres, le calendrier des réservations ? Votre réputation en ligne est encore plus importante ! Si votre réputation en ligne est mauvaise, vos réservations commenceront à chuter. À l'inverse, une réputation en ligne bien gérée vous garantira une activité supplémentaire.

En voici la preuve :

- En 2020, 93 % des consommateurs utiliseront Internet pour trouver une entreprise locale, 34 % d'entre eux effectuant des recherches tous les jours.
- Les secteurs d'activité dans lesquels les consommateurs sont les plus susceptibles d'avoir lu des avis sont les suivants :

1. Restaurants
2. Hôtels
3. Médical
4. Automobile
5. Magasins de vêtements

- Seuls 48% des consommateurs envisageraient de faire appel à une entreprise ayant moins de 4 étoiles.

Comment gérer votre réputation en ligne ?

1. Recherchez les sites sur lesquels vos clients sont le plus susceptibles de lire et de laisser des avis, par exemple TripAdvisor, Airbnb, Yelp, etc. Si vous n'êtes pas sûr, demandez-leur.
2. Pendant que votre client se trouve dans votre propriété, vérifiez qu'il vit une bonne expérience et ce que vous pouvez faire pour qu'il apprécie encore plus son séjour.
3. Faites de petites choses inattendues pour eux. Un petit cadeau pour un enfant, une boisson ou un dessert offert par la maison, etc. Cela fait du bien.
4. Soyez audacieux, demandez des commentaires positifs. "Vous avez passé un bon moment ? Si oui, nous essayons d'améliorer notre classement sur (TripAdvisor, yelp, etc.) Pourriez-vous laisser un commentaire sur ce site ? Voici une (boisson, laissez-passer, location) gratuite pour votre soutien". C'est très efficace et les gens réagissent bien.
5. Formez-vous, ainsi que votre personnel, à être pro-client et à vous efforcer d'être serviable et amical.
6. Vérifiez vos commentaires tous les jours ou au moins plusieurs fois par semaine. Lorsque vous recevez un avis positif, laissez un commentaire pour remercier le client et lui dire que vous avez apprécié sa compagnie. Vous êtes impatient de le revoir bientôt.

Cependant, vous recevrez de mauvaises critiques. Ne vous y trompez pas. Certaines d'entre elles seront totalement injustifiées.

En 2020, un centre de villégiature avait un client qui le harcelait en publiant des critiques négatives en ligne. L'hôtel a tenté de résoudre le problème, mais cette personne a continué à publier une version erronée d'un événement. Pour faire court, l'hôtel a accusé ce client de diffamation et il a passé quelques jours en prison avant de pouvoir payer sa caution. TripAdvisor a publié un avertissement sévère sur la page de ce centre de villégiature à propos de ces événements. De plus, cela a créé une mauvaise presse internationale pour ce lieu de villégiature populaire.

À votre avis, qui a perdu cette bataille des volontés ? La question de savoir qui était dans son bon droit est-elle importante ?

Bien sûr, il s'agit d'un scénario extrême, mais il s'agit d'un avertissement pour nous tous sur la façon de ne pas aborder un évaluateur négatif.

Voici quelques conseils pour gérer au mieux les critiques négatives:

- N'ignorez pas les critiques.
- N'attaquez jamais un évaluateur.
- Présentez vos excuses pour la mauvaise expérience et proposez une compensation ou une assistance si vous le pouvez.
- Soyez toujours poli et professionnel.

Si vous avez établi votre réputation en ligne, vous n'aurez peut-être pas besoin de vous défendre beaucoup. Vos propres clients sont susceptibles de prendre votre défense !

Pour conclure l'expérience mentionnée au début, le fabricant initialement cité a pris des mesures positives pour surmonter les messages négatifs. Il a commencé par publier des suggestions utiles pour résoudre les problèmes, même lorsqu'ils ne concernaient pas ses produits. Il a envoyé des messages directs aux utilisateurs qui avaient des problèmes et leur a proposé des pièces détachées gratuites, des réparations, des remplacements, etc. Au bout du compte, de nombreux utilisateurs sont devenus de fervents partisans (influenceurs) de cette marque et sa réputation s'est redressée.

Cette publicité s'est avérée être la plus efficace et la moins coûteuse, et elle peut aussi être la vôtre !

Dans la prochaine partie de cette série, nous aborderons les mesures supplémentaires que vous pouvez prendre pour faire des médias sociaux et de vos clients l'outil publicitaire le plus efficace pour votre entreprise.

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