Vieraiden tyytyväisyyden taidon hallitseminen hotelli- ja ravintola-alalla

Vieraanvaraisuusalalla ensivaikutelma on pysyvä, ja henkilökohtaiset kokemukset ovat hallitsevia. Mitä se tarkoittaa sinulle? Vieraiden tyytyväisyyden taidon hallitseminen ei ole vain tavoite, vaan se on avainasemassa menestyksesi kannalta.  

Kun ala kehittyy teknisen kehityksen ja kuluttajien muuttuvien mieltymysten myötä, vieraiden odotusten ymmärtäminen ja täyttäminen on yhä monimutkaisempaa. Kilpailun lisääntyessä se on kuitenkin myös tärkeämpää kuin koskaan.

Vieraiden odotusten ymmärtäminen

Ensimmäinen askel vierastyytyväisyyden varmistamisessa on ymmärtää, mitä vieraasi todella arvostavat. Mutta se ei ole niin helppoa.

Nykypäivän matkailijat etsivät muutakin kuin pelkkää majoituspaikkaa; he kaipaavat henkilökohtaisia kokemuksia, saumatonta mukavuutta ja poikkeuksellista palvelua. Hotelbusiness.com-sivuston mukaan 78 prosenttia matkustajista varaa todennäköisemmin majoitusliikkeistä, jotka tarjoavat henkilökohtaisia kokemuksia. Ja lähes 50 prosenttia on valmis jakamaan henkilökohtaisia tietoja, jotka ovat tarpeen yksilöllisen oleskelun edistämiseksi.

Vaikutus on selvä: investoimalla personointiin ei ainoastaan täytetä vieraiden odotuksia, vaan myös avataan väyliä syvemmälle sitoutumiselle ja uskollisuudelle, mikä viime kädessä lisää varauksia ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Teknologian rooli kokemusten ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa

Teknologiasta on tullut keskeinen väline vierastyytyväisyyden parantamisessa, ja se tarjoaa mahdollisuuksia virtaviivaistaa toimintoja ja yksilöllistää vieraiden vuorovaikutusta. Digitaalinen vallankumous vieraanvaraisuudessa on täydessä vauhdissa aina mobiilista sisäänkirjautumisesta tekoälyn avulla toteutettuihin huoneiden mukautuksiin.  

Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan lähes kolme neljäsosaa (73 %) matkustajista haluaa käyttää mobiililaitettaan hotellikokemuksen hallintaan, kuten sisään- ja uloskirjautumiseen, maksamiseen, ruoan tilaamiseen ja muuhun.

Seattlessa 249 vapaa-ajan matkailijalle tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että 67 prosenttia niistä, jotka käyttivät internetiä hotellihuoneen etsimiseen, jatkoivat varauksen tekemistä verkossa, mikä korostaa verkkokanavien yleistä käyttöä hotellivarauksissa. 

Statistican tutkimuksessa todettiin, että vuoteen 2028 mennessä verkkomyynnin osuus matkailu- ja matkailumarkkinoiden kokonaistuloista voi olla huikeat 76 prosenttia.

On selvää, että teknologian hyödyntäminen on nykyaikaisille majoitusliikkeille välttämätöntä. 

Asiakaspalvelun vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Vieraiden tyytyväisyyden ytimessä on poikkeuksellinen asiakaspalvelu. Tapa, jolla henkilökunta on vuorovaikutuksessa vieraiden kanssa, vastaa heidän tarpeisiinsa ja ratkaisee ongelmat, voi tehdä tai rikkoa vieraskokemuksen. American Expressin mukaan huikeat 33 prosenttia amerikkalaisista harkitsisi yrityksen vaihtamista yhden huonon palvelukokemuksen jälkeen. On selvää, että asiakaspalvelun erinomaisuudella on suuret panokset.

Henkilökohtaistamisen voima

Henkilökohtaistaminen on keskeinen tekijä vierastyytyväisyyden kannalta. Vieraskokemuksen räätälöinti yksilöllisten mieltymysten mukaan voi lisätä tyytyväisyyttä ja edistää uskollisuutta. Epsilonin tutkimus tukee tätä ja osoittaa, että 80 prosenttia kuluttajista tekee todennäköisemmin ostoksia tuotemerkeiltä, jotka tarjoavat henkilökohtaisia kokemuksia. Vieraanvaraisuudessa tämä voi tarkoittaa mitä tahansa räätälöidyistä huoneen asetuksista henkilökohtaisiin ruokailusuosituksiin.  

Erään tutkimuksenmukaan kulttuurierot vaikuttavat merkittävästi hotellihuoneen ominaisuuksia koskeviin asiakkaiden mieltymyksiin aina valaistusta myöten!

Vieraspalautteen pyytäminen ja sen perusteella toimiminen

Vieraiden tyytyväisyyden jatkuva parantaminen perustuu vahvasti palautteeseen. Vieraspalautteen aktiivinen kerääminen ja sen harkittu hyödyntäminen mahdollistaa palveluiden parantamisen ja ongelmakohtiin puuttumisen. TripAdvisorin tutkimus havainnollistaa palautteen arvoa, sillä siinä todetaan, että arvosteluihin reagoivien hotellien arvostelujen määrä kasvaa 12 prosenttia ja arvosanat nousevat hieman mutta merkittävästi.

Toisessa tutkimuksessa tutkittiin tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, miten todennäköisesti vieraat kirjoittavat arvosteluja hotellien verkkosivustoille. Korkeammat asiakasarviot ja alhaisemmat hinnat lisäävät taipumusta kirjoittaa arvosteluja, kun taas äärimmäiset arvosanat ja hotellin tähtiluokitus eivät vaikuta merkittävästi tähän todennäköisyyteen.

 Mielenkiintoista oli, että suuremmat huonekoot olivat negatiivisesti yhteydessä arvostelun jättämisen todennäköisyyteen. Tämä viittaa siihen, että tyytyväisyys motivoi vieraita kirjoittamaan arvosteluja, ei niinkään tyytymättömyys.  

Tutkimuksessa korostetaan, että hotellien markkinointistrategioissa on tärkeää ymmärtää asiakkaiden motivaatioita verkkoarvosteluihin. 

Henkilöstön kouluttaminen ja voimaannuttaminen

Henkilökunnan koulutukseen panostaminen on olennaisen tärkeää, jotta voidaan tarjota vieraiden odottamaa palvelutasoa. Hyvin koulutettu henkilökunta pystyy tarjoamaan henkilökohtaista palvelua ja ratkaisemaan ongelmat tehokkaasti.  

Kuudessa suurkaupunkialueella sijaitsevassa täyden palvelun hotellissa tehdyssä tutkimuksessa (johon osallistui 600 vierasta ja 240 työntekijää) havaittiin tilastollinen yhteys työntekijöiden tyytyväisyyden ja asiakkaiden tyytyväisyyden välillä. Työntekijöiden tyytyväisyyden osalta aineisto osoitti, että rahalliset tekijät voivat olla tyytymättömyyttä lisääviä tekijöitä. Rakenna työntekijöiden tyytyväisyyttä antamalla työntekijöiden tietää, että heidän ponnistuksiaan arvostetaan, että he voivat osallistua päätöksentekoon ja että he näkevät, että kaikki työntekijät työskentelevät innokkaasti yhdessä erinomaisen palvelun tarjoamiseksi.  

Mieleenpainuvien kokemusten luominen vierastyytyväisyyden parantamiseksi

Nykypäivän elämyspainotteisessa taloudessa ikimuistoisten hetkien luominen vieraille voi erottaa yrityksesi muista. Elämyksistä on tullut uutta ylellisyyttä, ja monet käyttävät rahaa mieluummin elämyksiin kuin konkreettisiin tavaroihin. Tämä suuntaus korostaa, että on tärkeää tarjota ainutlaatuisia ja mieleenpainuvia kokemuksia, jotka jäävät vieraiden mieleen vielä pitkään heidän vierailunsa jälkeen.  

Euromonitorin mukaan vapaa-ajanmatkailulla (liike- ja vapaa-ajanmatkailu) on merkittävä vaikutus, ja ennusteiden mukaan sen arvo nousee 300 miljardiin dollariin vuoteen 2024 mennessä. Tämä suuntaus korostaa ammattilaisten kasvavaa halua yhdistää työ ja vapaa-aika, mikä luo ainutlaatuisen ja rikastuttavan matkakokemuksen.

Päätelmä

Emme ole vielä lopettaneet tilastojamme! Vuotta 2024 koskevien hotellialan tilastojen mukaan hotellien käyttöasteen ennustetaan kasvavan maailmanlaajuisesti 2,5 prosenttia vuonna 2024. Ja hotellien keskimääräinen vuorokausihinta (ADR) voi kasvaa 4,9 %. Mitä tämä kaikki tarkoittaa?

Vieraiden tyytyväisyyden parantaminen vieraanvaraisuudessa on monitahoinen tehtävä, joka edellyttää vieraiden odotusten syvällistä ymmärtämistä, teknologian hyödyntämistä parempien kokemusten luomiseksi, vieraiden vuorovaikutuksen personointia ja poikkeuksellisen palvelukulttuurin edistämistä henkilökunnan keskuudessa. Kun alan ennustettu kasvu kuitenkin jatkuu lähivuosina, nyt on aika laatia tehokas strategia, ennen kuin kilpailijat ehtivät edelle. Tämä on mahdollista keskittymällä näihin avainalueisiin.

Muista, että jokainen yksityiskohta on tärkeä aina ensimmäisestä klikkauksesta varaussivustolla viimeisiin jäähyväisiin asti, kun pyrit saavuttamaan erinomaisen vierastyytyväisyyden. Näiden yksityiskohtien saumaton yhteensovittaminen luo todella erinomaisen vieraskokemuksen ja varmistaa, että vieraat paitsi palaavat takaisin myös tulevat brändisi lähettiläiksi. Kokeile Sirvoya, joka auttaa sinua kaikessa tässä ja muussakin, jo tänään!

The post Masterering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry appeared first on Sirvoy Booking System.