Å mestre kunsten å skape gjestetilfredshet i hotellbransjen

I hotell- og restaurantbransjen er førsteinntrykket varig, og personlige opplevelser er viktigst. Hva betyr det for deg? Å mestre kunsten å gjøre gjestene fornøyde er ikke bare et mål; det er et viktig skritt på veien mot suksess.  

Etter hvert som bransjen utvikler seg i takt med teknologiske fremskritt og endrede forbrukerpreferanser, blir det stadig mer komplekst å forstå og innfri gjestenes forventninger. Men med økt konkurranse er det også viktigere enn noensinne.

Forstå gjestenes forventninger

Det første skrittet for å sikre gjestetilfredshet er å forstå hva gjestene virkelig verdsetter. Men det er ikke så lett.

Dagens reisende søker mer enn bare et sted å bo; de ønsker personlige opplevelser, sømløs bekvemmelighet og eksepsjonell service. Ifølge hotelbusiness.com er 78 % av de reisende mer tilbøyelige til å bestille hos overnattingssteder som tilbyr personlige opplevelser. Og nesten 50 % er villige til å dele de personopplysningene som er nødvendige for å fremme et individuelt tilpasset opphold.

Konsekvensen er klar: Investeringer i personalisering innfrir ikke bare gjestenes forventninger, men åpner også for dypere engasjement og lojalitet, noe som til syvende og sist fører til flere bestillinger og en bedre totalopplevelse for gjestene.

Teknologiens rolle i å forbedre opplevelser og gjestetilfredshet

Teknologi har blitt et sentralt verktøy for å øke gjestetilfredsheten, og gir muligheter til å effektivisere driften og personalisere gjesteinteraksjonen. Den digitale revolusjonen i hotellbransjen er i full gang, med alt fra mobile innsjekkingsalternativer til AI-drevne romtilpasninger.  

En studie utført av Oracle viste at nesten tre fjerdedeler (73 %) av de reisende ønsker å bruke mobilen til å administrere hotellopplevelsen, inkludert inn- og utsjekking, betaling, bestilling av mat og mye mer.

En undersøkelse blant 249 fritidsreisende i Seattle viste at 67 % av dem som søkte etter hotellrom på nettet, fortsatte å bestille på nettet, noe som understreker den utbredte bruken av nettbaserte kanaler for hotellreservasjoner. 

Og en studie fra Statistica viser at innen 2028 kan nettsalg utgjøre hele 76 % av den totale omsetningen i reiselivsmarkedet

Det er åpenbart at det å utnytte teknologi er avgjørende for moderne hotell- og restaurantvirksomheter. 

Kundeserviceens innvirkning på gjestenes tilfredshet

Eksepsjonell kundeservice er kjernen i gjestetilfredshet. Måten de ansatte samhandler med gjestene på, svarer på deres behov og løser problemer, kan være avgjørende for gjestenes opplevelse. Ifølge American Express vil hele 33 % av amerikanerne vurdere å bytte selskap etter en eneste dårlig serviceopplevelse. Det er tydelig at det står mye på spill når det gjelder kundeservice.

Kraften i personalisering

Personalisering er en viktig drivkraft for gjestetilfredshet. Å skreddersy gjesteopplevelsen til individuelle preferanser kan øke tilfredsheten og lojaliteten betydelig. Epsilons forskning støtter dette, og viser at 80 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å kjøpe fra merkevarer som tilbyr personaliserte opplevelser. I hotellsammenheng kan dette bety alt fra tilpassede rominnstillinger til personlige anbefalinger av måltider.  

Ifølge en studie er det tilog med kulturelle forskjeller som påvirker gjestenes preferanser når det gjelder hotellrommets funksjoner, helt ned til belysningen!

Be om og handle på tilbakemeldinger fra gjester

Kontinuerlig forbedring av gjestetilfredsheten er i stor grad avhengig av tilbakemeldinger. Ved å aktivt be om tilbakemeldinger fra gjestene og ta hensyn til dem kan man forbedre tjenestene og ta tak i problemområder. En studie fra TripAdvisor illustrerer verdien av tilbakemeldinger, og viser at hoteller som svarer på anmeldelser, opplever en økning på 12 % i antall anmeldelser og en liten, men signifikant økning i rangeringer.

En annen studie undersøkte faktorer som påvirker gjestenes tilbøyelighet til å skrive anmeldelser på hotellnettsteder. Høyere kundevurderinger og lavere priser øker tilbøyeligheten til å skrive anmeldelser, mens ekstreme vurderinger og hotellets stjernerangering ikke påvirker denne sannsynligheten nevneverdig.

 Det er interessant å merke seg at større romstørrelser var negativt assosiert med sannsynligheten for å legge igjen en anmeldelse. Dette tyder på at det er tilfredshet, snarere enn misnøye, som motiverer gjestene til å skrive anmeldelser.  

Studien understreker hvor viktig det er å forstå gjestenes motivasjon for å gi anmeldelser på nettet i hotellenes markedsføringsstrategier. 

Opplæring og myndiggjøring av de ansatte

Å investere i opplæring av personalet er avgjørende for å kunne levere det servicenivået gjestene forventer. Med velutdannede og kompetente medarbeidere er de bedre rustet til å yte personlig service og løse problemer på en effektiv måte.  

En studie av seks storbyhoteller med full service (med 600 gjester og 240 ansatte) fant en statistisk sammenheng mellom medarbeidertilfredshet og gjestetilfredshet. Når det gjelder de ansattes tilfredshet, tydet dataene på at økonomiske faktorer kan være en årsak til misnøye. Skap medarbeidertilfredshet ved å la de ansatte få vite at innsatsen deres blir verdsatt, at de kan delta i beslutningsprosesser, og at de observerer at alle ansatte jobber entusiastisk sammen for å yte utmerket service.  

Skap minneverdige opplevelser for å øke gjestetilfredsheten

I dagens opplevelsesdrevne økonomi kan det å skape minneverdige øyeblikk for gjestene bidra til at bedriften din skiller seg ut. Opplevelser har blitt den nye luksusen, og mange foretrekker å bruke penger på opplevelser fremfor materielle goder. Denne trenden understreker hvor viktig det er å tilby unike, minneverdige opplevelser som gir gjenklang hos gjestene lenge etter oppholdet.  

Og ifølge Euromonitor er Bleisure-reiser (forretnings- og fritidsreiser) i ferd med å få en betydelig innvirkning, med spådommer som indikerer at de vil stige til imponerende 300 milliarder dollar innen 2024. Denne trenden understreker det økende ønsket blant yrkesaktive om å kombinere jobb og fritid, noe som skaper en unik og berikende reiseopplevelse.

Konklusjon

Vi er ikke ferdige med statistikken vår ennå! Ifølge statistikken for hotellbransjen for 2024 forventes det at hotellbelegget vil øke med 2,5 % på verdensbasis i 2024. Og den gjennomsnittlige dagsprisen (ADR) kan øke med 4,9 %. Hva betyr alt dette?

Å oppnå gjestetilfredshet i hotell- og restaurantbransjen er et mangefasettert arbeid som krever en dyp forståelse av gjestenes forventninger, utnyttelse av teknologi for å skape bedre opplevelser, personalisering av gjesteinteraksjoner og en kultur for eksepsjonell service blant de ansatte. Men med den forventede veksten i bransjen de neste årene er det nå på tide å ha en effektiv strategi før konkurrentene kommer deg i forkjøpet. Dette er mulig ved å fokusere på disse nøkkelområdene.

I jakten på fremragende gjestetilfredshet må du huske at hver eneste detalj teller, fra det første klikket på bestillingssiden til den siste avskjeden. Det er den sømløse orkestreringen av disse detaljene som skaper en virkelig enestående gjesteopplevelse og sørger for at gjestene ikke bare kommer tilbake, men også blir ambassadører for merkevaren din. For å hjelpe deg med alt dette og mer til, prøv Sirvoy i dag!

Innlegget Mastering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry dukket først opp på Sirvoy Booking System.