De kunst van gasttevredenheid in de horeca beheersen

In de horeca zijn eerste indrukken blijvend en heersen persoonlijke ervaringen. Wat betekent dat voor u? Het beheersen van de kunst van gasttevredenheid is niet alleen een doel; het is een belangrijke stap naar uw succes.  

Naarmate de sector zich ontwikkelt door technologische vooruitgang en veranderende consumentenvoorkeuren, wordt het steeds complexer om de verwachtingen van gasten te begrijpen en eraan te voldoen. Maar met de toenemende concurrentie is het ook belangrijker dan ooit.

Verwachtingen van gasten begrijpen

De eerste stap in het garanderen van gasttevredenheid is begrijpen wat je gasten echt waarderen. Maar dat is niet zo eenvoudig.

De hedendaagse reiziger zoekt meer dan alleen een plek om te verblijven; hij verlangt naar een persoonlijke ervaring, naadloos gemak en uitzonderlijke service. Volgens hotelbusiness.com is 78% van de reizigers eerder geneigd te boeken bij hotels die een persoonlijke ervaring bieden. En bijna 50% is bereid om de persoonlijke gegevens te delen die nodig zijn voor een gepersonaliseerd verblijf.

De implicatie is duidelijk: investeren in personalisatie voldoet niet alleen aan de verwachtingen van de gast, maar opent ook wegen voor een diepere betrokkenheid en loyaliteit en zorgt uiteindelijk voor meer boekingen en een betere algehele gastervaring.

De rol van technologie in het verbeteren van ervaringen en gasttevredenheid

Technologie is een cruciaal hulpmiddel geworden bij het verbeteren van de gasttevredenheid en biedt mogelijkheden om activiteiten te stroomlijnen en de interactie met gasten te personaliseren. Van mobiel inchecken tot AI-gestuurde kameraanpassingen, de digitale revolutie in gastvrijheid is in volle gang.  

Uit een onderzoek van Oracle blijkt dat bijna driekwart (73%) van de reizigers hun mobiele apparaat wil gebruiken om hun hotelervaring te beheren, inclusief in- en uitchecken, betalen, eten bestellen en meer.

Uit een onderzoek onder 249 vrijetijdsreizigers in Seattle bleek dat 67% van degenen die het web gebruikten om een hotelkamer te zoeken, online verder gingen om hun boeking te maken, wat het overheersende gebruik van online kanalen voor hotelreserveringen benadrukt. 

Uit een onderzoek van Statistica blijkt dat in 2028 de online verkoop goed zal zijn voor maar liefst 76% van de totale omzet in de markt voor reizen en toerisme.

Het is duidelijk dat het gebruik van technologie essentieel is voor moderne horecabedrijven. 

De invloed van klantenservice op gasttevredenheid

Aan de basis van gasttevredenheid ligt een uitzonderlijke klantenservice. De manier waarop het personeel met gasten omgaat, op hun behoeften reageert en problemen oplost, kan de ervaring van de gast maken of breken. Volgens American Express zou maar liefst 33% van de Amerikanen overwegen om van bedrijf te veranderen na één slechte service-ervaring. Het is duidelijk dat er veel op het spel staat bij uitmuntende klantenservice.

De kracht van personalisatie

Personalisatie is een belangrijke factor voor gasttevredenheid. Het afstemmen van de gastervaring op individuele voorkeuren kan de tevredenheid aanzienlijk verhogen en loyaliteit bevorderen. Onderzoek van Epsilon ondersteunt dit en toont aan dat 80% van de consumenten eerder geneigd is een aankoop te doen bij merken die een gepersonaliseerde ervaring bieden. In de hospitality context kan dit van alles betekenen, van aangepaste kamerinstellingen tot gepersonaliseerde dineraanbevelingen.  

Volgens een onderzoekzijn er zelfs culturele verschillen die een grote invloed hebben op de voorkeuren van gasten voor de inrichting van hotelkamers, tot aan de verlichting toe!

Feedback van gasten vragen en ernaar handelen

Continue verbetering van de gasttevredenheid is sterk afhankelijk van feedback. Door actief te vragen naar feedback van gasten en daar zorgvuldig op te reageren, kunnen diensten worden verfijnd en aandachtspunten worden aangepakt. Een onderzoek van TripAdvisor illustreert de waarde van feedback: hotels die reageren op beoordelingen zien een toename van 12% in het aantal beoordelingen en een lichte maar significante toename in beoordelingen.

Een andere studie onderzocht de factoren die van invloed zijn op de waarschijnlijkheid dat gasten beoordelingen schrijven op websites van hotels. Hogere klantwaarderingen en lagere prijzen verhogen de geneigdheid om beoordelingen te schrijven, terwijl extreme beoordelingen en de sterwaardering van het hotel geen significante invloed hebben op deze waarschijnlijkheid.

 Interessant is dat grotere kamers negatief werden geassocieerd met de waarschijnlijkheid van het achterlaten van een beoordeling. Dit suggereert dat tevredenheid, in plaats van ontevredenheid, gasten motiveert om beoordelingen te schrijven.  

Het onderzoek onderstreept het belang van inzicht in de motivaties van gasten voor online beoordelingen in hotelmarketingstrategieën. 

Uw personeel trainen en mondig maken

Investeren in de opleiding van personeel is essentieel voor het leveren van het serviceniveau dat gasten verwachten. Mondig en goed opgeleid personeel is beter in staat om persoonlijke service te bieden en problemen efficiënt op te lossen.  

Een studie van zes grootstedelijke full-service hotels (met 600 gasten en 240 werknemers) vond een statistisch verband tussen werknemerstevredenheid en gastentevredenheid. Met betrekking tot de tevredenheid van werknemers gaven de gegevens aan dat monetaire factoren ontevredenstellend kunnen zijn. Bouw werknemerstevredenheid op door werknemers te laten weten dat hun inspanningen worden gewaardeerd; dat ze kunnen deelnemen aan de besluitvorming; en dat ze alle werknemers enthousiast zien samenwerken om een uitstekende service te bieden.  

Gedenkwaardige ervaringen creëren om de tevredenheid van gasten te verbeteren

In de huidige beleveniseconomie kan het creëren van memorabele momenten voor gasten uw zaak onderscheiden. Ervaringen zijn de nieuwe luxe geworden, waarbij velen liever geld uitgeven aan ervaringen dan aan tastbare goederen. Deze trend benadrukt het belang van het aanbieden van unieke, gedenkwaardige ervaringen die gasten nog lang na hun verblijf bijblijven.  

En volgens Euromonitor is Bleisure reizen (Business en Leisure) klaar om een significante impact te maken, met voorspellingen die aangeven dat het zal stijgen tot een indrukwekkende 300 miljard dollar in 2024. Deze trend benadrukt het groeiende verlangen onder professionals om werk en vrije tijd te combineren, waardoor een unieke en verrijkende reiservaring ontstaat.

Conclusie

We zijn nog niet klaar met onze statistieken! Volgens de statistieken van de horeca voor 2024 zal de bezettingsgraad van hotels in 2024 wereldwijd met 2,5% stijgen. En de gemiddelde dagelijkse hotelprijs (ADR) zal met 4,9% stijgen. Wat betekent dit allemaal?

Het beheersen van de gasttevredenheid in de horeca is een veelzijdige onderneming die vraagt om een goed begrip van de verwachtingen van gasten, het inzetten van technologie voor verbeterde ervaringen, het personaliseren van interacties met gasten en het stimuleren van een cultuur van uitzonderlijke service onder het personeel. Maar met de verwachte groei in de sector in de komende jaren is het nu tijd om een effectieve strategie te hebben voordat concurrenten je voor zijn. Dit is mogelijk door je te richten op deze belangrijke gebieden.

Denk er bij het streven naar uitmuntende gasttevredenheid aan dat elk detail telt, van de eerste klik op de boekingssite tot het laatste afscheid. Het is de naadloze orkestratie van deze details die een echt uitstekende gastervaring creëert en ervoor zorgt dat gasten niet alleen terugkeren, maar ook ambassadeurs worden voor uw merk. Probeer Sirvoy vandaag nog om je te helpen met dit alles en nog veel meer!

Het bericht Mastering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry verscheen eerst op Sirvoy Booking System.