Ce que le fait d’être bloqués à Dubaï nous a appris sur l’hôtellerie

Notre Directeur Client se tenait sur son balcon d'hôtel à Dubaï, regardant des missiles traverser le ciel nocturne pendant que sa famille dormait à l'intérieur. Quelques secondes plus tard, des sirènes tiraient tout le monde de leur sommeil pour les regrouper dans les escaliers et les sous-sols, attendant des heures au milieu de la nuit jusqu'à la levée de l'alerte.

Notre équipe est finalement rentrée chez elle en toute sécurité, et nous sommes pleinement conscients que de nombreuses personnes dans la région ont fait face à des situations bien plus dévastatrices. Cela dit, cette expérience a complètement bouleversé la semaine que nous avions prévue.

Sirvoy avait réuni plus de 60 collègues du monde entier pour une semaine de collaboration. Au lieu de cela, nous avons été confrontés au genre de crise que nos clients rencontrent trop souvent, une perturbation soudaine plongeant tout dans le chaos. Nous avons personnellement ressenti ce que signifie dépendre entièrement de l'hospitalité lorsque le monde bascule.

Lorsque les systèmes amplifient le stress

Le personnel de l'hôtel à Dubaï était professionnel, calme et incroyablement aimable. Cependant, la semaine a mis en lumière une leçon essentielle sur ce qui se passe lorsque la technologie faillit sous la pression.

À mesure que la crise évoluait, les systèmes de l'hôtel avaient du mal à suivre. Les forfaits prépayés se perdaient, les mises à jour de réservation ne se synchronisaient pas correctement et les arrangements de base pour les clients nécessitaient une intervention manuelle constante.

Dans le contexte global d'une crise, les problèmes administratifs sont mineurs. Mais sur le moment, ils engendrent une immense perte d'énergie émotionnelle. Lorsque les clients sont terrifiés, consultent les mises à jour des nouvelles et coordonnent frénétiquement avec des familles inquiètes, le personnel de l'hôtel devrait être libre de les réconforter et de les assister. Au lieu de cela, nous avons vu des employés attentionnés se retrouver coincés derrière des écrans, forcés de résoudre des dysfonctionnements logiciels et de gérer des goulets d'étranglement plutôt que de se concentrer sur les personnes devant eux.

Construire pour les moments critiques

« Ce qui est devenu clair pour nous, c'est que lorsque tout s'effondre, les entreprises du secteur de l'hôtellerie ont besoin que leur logiciel soit opérationnel. Elles ne peuvent pas se permettre de gérer des problèmes technologiques tout en s'occupant de clients effrayés, en coordonnant avec les autorités ou en gérant leurs propres préoccupations en matière de sécurité. »

- Mats Persson, PDG de Sirvoy.

Les clients confrontés à des urgences, qu'il s'agisse de crises mondiales, de catastrophes naturelles ou de pertes personnelles, n'ont plus d'énergie à consacrer à des problèmes qui ne devraient pas exister. Ils ont besoin de systèmes auxquels ils n'ont pas à penser parce qu'ils fonctionnent de manière fiable. Le meilleur logiciel d'hôtellerie est invisible quand vous en avez le plus besoin.

Cet engagement envers la fiabilité a toujours été central chez Sirvoy. Cependant, traverser notre propre crise a réaffirmé cette notion, en la faisant passer d'une simple philosophie d'entreprise à une conviction personnelle.

Dans le secteur de l'hôtellerie, le véritable défi ne réside pas dans la performance de votre entreprise lors des journées idéales. Il s'agit plutôt de la capacité de vos systèmes, de vos équipes et de vos partenaires à rester fiables face à l'imprévu.

C'est la norme que nous construisons pour Sirvoy, chaque jour.