Mitä Dubaihin jääminen opetti meille vieraanvaraisuudesta

Pääasiakaspalvelupäällikkömme seisoi hotellin parvekkeella Dubaissa, katsellen ohjusten viuhuvan yötaivaalla, kun hänen perheensä nukkui sisällä. Sekunteja myöhemmin sireenit saivat kaikki ryntäämään sängyistään ja kokoontumaan portaikkoihin ja kellareihin, odottaen tunteja keskellä yötä ilmoitusta pommituksen loppumisesta.

Tiimimme pääsi lopulta turvallisesti kotiin, ja olemme edelleen erittäin tietoisia siitä, että monet alueen ihmiset kohtasivat paljon tuhoisamman todellisuuden. Siitä huolimatta kokemus romutti täysin viikon suunnitelmat.

Sirvoy oli tuonut yhteen yli 60 kollegaa ympäri maailmaa tehdäkseen yhdessä viikon töitä. Sen sijaan löysimme itsemme keskellä kriisiä, jonka asiakkaamme kohtaavat liian usein; äkillisen häiriön, joka syöksee kaiken kaaokseen. Kokemamme opetti meille omakohtaisesti, mitä tarkoittaa olla täysin riippuvainen vieraanvaraisuudesta maailman kääntyessä ylösalaisin.

Kun järjestelmät pahentavat stressiä

Hotellin henkilökunta Dubaissa oli ammattimaista, rauhallista ja uskomattoman ystävällistä. Kuitenkin viikko paljasti tärkeän opetuksen siitä, mitä tapahtuu, kun teknologia epäonnistuu paineen alla.

Kriisin kehittyessä hotellin järjestelmät kompastelivat pysyäkseen ajan tasalla. Ennakkoon maksetut paketit hukkuivat järjestelmässä, varauspäivitykset eivät synkronoituneet oikein, ja perusvierasjärjestelyt vaativat jatkuvaa manuaalista puuttumista.

Kriisin suuressa mittakaavassa hallinnolliset ongelmat ovat pieniä. Mutta hetkessä ne vievät valtavasti emotionaalista energiaa. Kun vieraat ovat peloissaan, tarkistavat uutispäivityksiä ja ovat epätoivoisesti yhteydessä huolestuneisiin perheisiin, hotellin henkilökunnalla tulisi olla aikaa lohduttaa ja auttaa. Sen sijaan katsoimme välittävien työntekijöiden jäävän loukkuun näyttöjen taakse, pakotettuna korjaamaan ohjelmiston häiriöitä ja purkamaan pullonkauloja sen sijaan, että he olisivat voineet keskittyä edessään oleviin ihmisiin.

Rakentaminen pahimpia päiviä varten

"Meille tuli erittäin selväksi, että kun kaikki muu romahtaa, majoitusyritysten on saatava ohjelmistonsa toimimaan. Heillä ei ole varaa ratkaista tekniikan ongelmia huolehtiessaan pelokkaista vieraista, pitäessään yhteyttä viranomaisiin tai hoitaessaan omia turvallisuuteen liittyviä huoliaan.”

- Mats Persson, Sirvoyn toimitusjohtaja.

Hätätilanteisiin joutuvilla vierailla, olipa kyseessä sitten globaali kriisi, luonnonkatastrofi tai henkilökohtainen menetys, ei ole energiaa ongelmiin, joita ei pitäisi olla. He tarvitsevat järjestelmiä, jotka he voivat unohtaa niiden toimiessa niin luotettavasti. Paras majoitusteknologia on näkymätön, kun sitä eniten tarvitaan.

Tämä luotettavuuteen sitoutuminen on aina ollut keskeinen osa Sirvoyta. Mutta oman kriisimme läpikäyminen muutti tämän liiketoimintafilosofiasta henkilökohtaiseksi vakaumukseksi.

Majoitustoiminnan sujuvuutta ei oikeasti testata täydellisinä, aurinkoisina päivinä. Todellinen kysymys on, toimivatko järjestelmäsi, henkilökuntasi ja kumppanisi luotettavasti kun jotain odottamatonta tapahtuu.

Se on standardi, jonka haluamme Sirvoyn täyttävän joka päivä.