Slik forbedrer du omdømmet ditt på nettet og øker antall bestillinger

"Du kan gjøre noen til lags hele tiden, du kan gjøre alle til lags en del av tiden, men du kan ikke gjøre alle til lags hele tiden". - John Lydgate, poet fra 1300-tallet.

Sannere ord har aldri blitt sagt ... Spesielt i disse dager med umiddelbar publisering på nettet, kan bedriftens omdømme bli negativt over natten med bare én dårlig anmeldelse.

Anmeldelser - hvordan de påvirker virksomheten din

Hvis du tror at "jungeltelegrafen" er den beste reklamen, har du rett. Men i dag foregår "jungeltelegrafen" på nettet, og det vil være til skade for deg å ignorere den.

Sann historie ... En nordamerikansk produsent av hvitevarer hadde problemer med å komme inn på et bestemt marked. Etter å ha gjort undersøkelser fant de ut at de fikk en god del negative anmeldelser på nettfora. Uten at de visste det, hadde noen av brukerne som hadde hatt problemer med garantien, dårlige produkterfaringer, misforståelser osv. lagt ut lange, negative anmeldelser. I tillegg bidro noen av konkurrentene som var aktive i disse forumene, til å kaste bensin på bålet.

Lærdommen er at hvis du ikke tar vare på imaget ditt på nettet, vil noen andre gjøre det for deg.

Som en liten eller mellomstor bedrift i hotell- og restaurantbransjen tror du kanskje at du ikke har tid til å reagere på alle anmeldelser som legges ut på nettet om bedriften din.

Har du råd til å ignorere bokføring, romrengjøring og bookingkalender? Om noe, så er omdømmet ditt på nettet enda viktigere! Med et dårlig omdømme på nettet vil bestillingene dine begynne å stupe. Omvendt vil et godt håndtert omdømme på nettet garantere ytterligere virksomhet.

Her er beviset:

- I 2020 brukte 93 % av forbrukerne internett for å finne en lokal bedrift, og 34 % søkte hver dag
- Bransjene der det er mest sannsynlig at forbrukerne har lest anmeldelser, er

1. Restauranter
2. Hotell
3. Medisinsk
4. Bilindustrien
5. Klesbutikker

- Bare 48 % av forbrukerne vil vurdere å bruke en bedrift med færre enn 4 stjerner

Så hvordan håndterer du omdømmet ditt på nettet?

1. Følg med på nettstedene der det er mest sannsynlig at kundene dine leser og legger igjen anmeldelser, for eksempel TripAdvisor, Airbnb, yelp osv. Hvis du ikke er sikker, spør dem.
2. Mens kunden er på eiendommen din, må du fortsette å bekrefte om de har en god opplevelse og hva du kan gjøre for at de skal nyte oppholdet enda mer.
3. Gjør små, uventede ting for dem. En liten gave til et barn, en gratis drink eller dessert på huset osv. Det kommer man langt med.
4. Vær modig, be om positive anmeldelser. "Har du hatt det bra? I så fall prøver vi å øke rangeringen vår på (TripAdvisor, yelp osv.) Har du noe imot å legge igjen en anmeldelse for oss på det nettstedet? Her er en gratis (drink, pass, leie) for din støtte". Det er veldig effektivt, og folk responderer godt på det.
5. Lær deg selv og dine ansatte å være kundeorienterte og gjøre alt du kan for å være hjelpsomme og vennlige.
6. Sjekk anmeldelsene dine hver dag eller i det minste flere ganger i uken. Når du får en positiv anmeldelse, kan du legge igjen en kommentar der du takker kunden og skriver at du likte selskapet deres. Du ser frem til å se dem igjen snart.

Du vil imidlertid få dårlige anmeldelser. Det kan du regne med. Noen av dem vil være helt uberettiget.

Likevel, her er hvordan du ikke skal reagere ... I 2020 hadde et feriested en kunde som trakasserte dem ved å legge ut negative anmeldelser på nettet. Hotellet forsøkte å løse problemet, men denne personen fortsatte å legge ut en misvisende versjon av en hendelse. For å gjøre en lang historie kort, fikk feriestedet denne kunden siktet for ærekrenkelse, og han tilbrakte noen dager i fengsel før han kunne stille kausjon. TripAdvisor la ut en sterk advarsel på dette feriestedets side om disse hendelsene. I tillegg skapte det mye dårlig internasjonal presse for dette populære feriestedet.

Hvem tapte denne kampen om viljen, tror du? Hadde det noen betydning hvem som hadde rett?

Dette er selvfølgelig et ekstremt scenario, men det er en advarsel til oss alle om hvordan vi ikke skal engasjere en negativ anmelder.

Her er noen tips til hvordan du best kan håndtere negative anmeldelser:

- Ikke overse kritikk.
- Angrip aldri en anmelder.
- Be om unnskyldning for den dårlige opplevelsen, og tilby kompensasjon eller hjelp hvis du kan.
- Vær alltid høflig og profesjonell.

Hvis du har etablert et godt omdømme på nettet, er det ikke sikkert du trenger å forsvare deg så mye. Dine egne kunder vil sannsynligvis komme til ditt forsvar!

For å oppsummere erfaringen som ble nevnt innledningsvis, tok produsenten som ble nevnt innledningsvis, positive skritt for å få bukt med de negative oppslagene. De begynte med å legge ut nyttige forslag til å løse problemer, selv når de ikke gjaldt produktene deres. De sendte direktemeldinger (DM-er) til brukere som hadde problemer, og tilbød gratis deler, reparasjoner, erstatninger osv. Etter hvert ble mange brukere sterke støttespillere (influencere) for dette merket, og omdømmet deres snudde.

Dette har vist seg å være deres mest effektive og rimelige reklame, og det kan også bli din!

I neste del av denne serien vil vi ta for oss flere tiltak du kan iverksette for å gjøre sosiale medier og kundene dine til det mest effektive annonseringsverktøyet for bedriften din.

Innlegget Hvordan forbedre omdømmet ditt på nettet og øke bestillingene dine dukket først opp på Sirvoy Booking System.