Hva vi har lært om bransjen fra å være strandet i Dubai

Chief Customer Officer i Sirvoy sto på en hotellbalkong i Dubai og så missiler fly over nattehimmelen mens familien hans sov inne. Sekunder senere fikk høylydte sirener dem alle opp av sengen og ut av rommet. De samlet seg i trapper og kjellere og ventet i flere timer midt på natten på signal om at faren var over.

Teamet vårt kom til slutt trygt hjem igjen, men er smertelig klar over at mange mennesker i området sto, og fortsatt står, overfor langt mer ødeleggende realiteter. Hele opplevelsen snudde opp ned på uken vi hadde planlagt.

Sirvoy hadde samlet over 60 kolleger fra hele verden for en uke med samarbeid. I stedet befant vi oss i en krise som kundene våre ofte står overfor – en plutselige forstyrrelse som gjør alt til kaos. Vi opplevde på nært hold hva det betyr å være helt avhengig av gjestfrihet når verden blir satt på hodet.

Når systemer forsterker stresset

Hotellets personale i Dubai var profesjonelle, rolige og utrolig vennlige. Uken ga oss imidlertid en avgjørende lærdom om hva som skjer når teknologi svikter under press.

Etter hvert som krisen utviklet seg, slet hotellets systemer med å holde tritt. Forhåndsbetalte pakker gikk tapt i systemet, reservasjonsoppdateringer ble ikke synkronisert på riktig måte og enkle gjestearrangementer krevde konstant manuell inngripen.

I det store og hele er administrative problemer ubetydelige i en slik krise. Men i øyeblikket er de årsak til en massiv tapping av emosjonell energi. Når gjester er redde, sjekker nyhetsoppdateringer og desperat koordinerer med bekymrede familiemedlemmer, bør hotellets personale være frie til å gi støtte og hjelp. I stedet så vi omsorgsfullt personale bli fanget bak skjermer, tvunget til å feilsøke sviktende programvare og håndtere flaskehalser i stedet for å fokusere på menneskene foran dem.

Forberedelse til de tøffeste dagene

«Det som ble krystallklart for oss, er at når alt annet faller fra hverandre, trenger hotellene at programvaren bare fortsetter å fungere. De har ikke råd til å feilsøke teknologi når de skal ivareta gjester som er redde, koordinerer med myndighetene eller håndterer egne personlige bekymringer om sikkerhet.»

– Mats Persson, administrerende direktør i Sirvoy.

Gjestene som prøver å navigere gjennom nødsituasjoner, enten det er en global krise, en naturkatastrofe eller et personlig tap, har ikke energi til overs for problemer som ikke en gang burde eksistere. De trenger systemer de kan slippe å ofre en tanke på, fordi de er pålitelige og bare fungerer. Den beste programvaren for hotellbransjen er usynlig når du trenger den som mest.

Dette fokuset på pålitelighet har alltid vært sentralt for Sirvoy. Men å leve gjennom vår egen krise gjorde at dette gikk fra å være en forretningsfilosofi til en personlig overbevisning.

I bransjen er den virkelige testen ikke hvordan bedriften presterer på problemfrie solfylte dager. Det er om systemene, teamet og partnerne dine er til å stole på når det uventede skjer.

Det er standarden vi følger når vi bygger Sirvoy – hver eneste dag.