Hoe u uw online reputatie kunt verbeteren en uw boekingen kunt verhogen

"Je kunt het sommige mensen altijd naar de zin maken, je kunt het alle mensen soms naar de zin maken, maar je kunt het niet alle mensen altijd naar de zin maken". - John Lydgate, dichter uit de 14e eeuw.

Waarachtiger woorden zijn nog nooit gesproken... Vooral in deze tijd van onmiddellijke online sociale berichten kan de reputatie van je bedrijf van de ene dag op de andere negatief worden door slechts één slechte recensie.

Recensies - Hoe ze je bedrijf beïnvloeden

Als je denkt dat 'mond-tot-mondreclame' de beste publiciteit is, dan heb je gelijk. Maar tegenwoordig gebeurt 'mond-tot-mondreclame' online en als je dat negeert, is dat in je nadeel.

Waargebeurd verhaal... Een Noord-Amerikaanse fabrikant van apparaten had moeite om door te breken in een bepaalde markt. Na onderzoek ontdekten ze dat ze een behoorlijk aantal negatieve beoordelingen kregen op online forums. Zonder dat ze het wisten, plaatsten sommige van hun gebruikers die problemen hadden met de garantie, slechte ervaringen met het product, misverstanden, enz. lange negatieve recensies. Bovendien gooiden enkele van hun concurrenten die actief waren op deze forums het vuurtje nog verder op.

De les is... als je niet zorgt voor je online imago, zal iemand anders het voor je doen.

Als klein tot middelgroot bedrijf in de horeca denk je misschien dat je geen tijd hebt om te reageren op elke online recensie die over je zaak wordt geplaatst.

Kun je het je veroorloven om je boekhouding, het schoonmaken van je kamers en je boekingskalender te negeren? Je online reputatie is zelfs nog belangrijker! Met een slechte online reputatie zullen je boekingen dalen. Omgekeerd garandeert een goed beheerde online reputatie extra business.

Hier is het bewijs:

- In 2020 heeft 93% van de consumenten het internet gebruikt om een lokaal bedrijf te vinden, waarbij 34% elke dag op zoek is
- De sectoren waarin consumenten het meest waarschijnlijk beoordelingen hebben gelezen zijn:

1. Restaurants
2. Hotels
3. Medisch
4. Automotive
5. Kledingwinkels

- Slechts 48% van de consumenten zou overwegen een bedrijf te gebruiken met minder dan 4 sterren

Dus, hoe beheer je je online reputatie?

1. Volg de sites waar uw klanten het meest waarschijnlijk recensies lezen en achterlaten, zoals TripAdvisor, Airbnb, yelp enz. Als u het niet zeker weet, vraag het hen dan.
2. Terwijl je klant op je terrein is, blijf je bevestigen of ze een goede ervaring hebben en wat je voor ze kunt doen om nog meer van hun verblijf te genieten.
3. Doe kleine, onverwachte dingen voor ze. Een klein cadeautje voor een kind, een gratis drankje of dessert van het huis, enz. Je komt er een heel eind mee.
4. Wees brutaal, vraag om positieve recensies. "Heeft u het naar uw zin gehad? Zo ja, dan proberen we onze positie op (TripAdvisor, yelp etc.) te verbeteren. Zou je het erg vinden om een recensie voor ons achter te laten op die site? Hier is een gratis (drankje, pasje, huur) voor uw steun". Het is heel effectief en mensen reageren er goed op.
5. Train jezelf en je personeel om pro-klant te zijn en ga je gang om behulpzaam en vriendelijk te zijn.
6. Controleer je beoordelingen elke dag of in ieder geval meerdere keren per week. Als je een positieve recensie krijgt, laat dan een reactie achter waarin je de klant bedankt en zegt dat je genoten hebt van hun gezelschap. Je kijkt ernaar uit om ze snel weer te zien.

Je zult echter slechte recensies krijgen. Reken daar maar op. Sommige zullen volledig onterecht zijn.

Maar dan nog, hier is hoe je niet moet reageren... In 2020 had een resort een klant die hen aan het trollen was door online negatieve recensies te plaatsen. Het hotel probeerde het probleem op te lossen, maar deze persoon bleef een misleidende versie van een gebeurtenis plaatsen. Om een lang verhaal kort te maken, het resort beschuldigde deze klant van laster en hij bracht een paar dagen door in de gevangenis voordat hij op borgtocht vrij kon komen. TripAdvisor plaatste een sterke waarschuwing op de pagina van dit resort over deze gebeurtenissen. Bovendien zorgde het voor veel slechte internationale pers voor deze populaire resortlocatie.

Wie heeft deze wilsstrijd verloren, denk je? Maakte het uit wie er gelijk had?

Natuurlijk is dit een extreem scenario, maar het is een waarschuwing voor ons allemaal over hoe je een negatieve recensent niet moet aanpakken.

Hier volgen enkele tips over hoe je het beste omgaat met negatieve beoordelingen:

- Negeer kritiek niet.
- Val nooit een recensent aan.
- Verontschuldig je voor de slechte ervaring en bied compensatie of hulp aan als je kunt.
- Wees altijd beleefd en professioneel.

Als je een online reputatie hebt opgebouwd, hoef je jezelf misschien niet veel te verdedigen. Je eigen klanten zullen je waarschijnlijk komen verdedigen!

Ter afsluiting van de ervaring die in het begin werd genoemd, nam de fabrikant die in eerste instantie werd genoemd positieve stappen om de negatieve berichten te overwinnen. Ze begonnen met het plaatsen van nuttige suggesties om problemen aan te pakken, zelfs als het niet om hun producten ging. Ze stuurden Direct Messages (DM's) naar gebruikers met problemen en boden gratis onderdelen, reparaties, vervangingen enz. aan. Uiteindelijk werden veel gebruikers sterke supporters (influencers) van dit merk en veranderde hun reputatie.

Dit bleek hun meest effectieve en goedkope reclame te zijn en het kan ook de jouwe zijn!

In de volgende aflevering van deze serie bespreken we extra stappen die u kunt nemen om van sociale media en uw klanten het meest effectieve reclamemiddel voor uw bedrijf te maken.

Het bericht Hoe verbeter je je online reputatie en verhoog je het aantal boekingen verscheen eerst op Sirvoy Booking System.