Wat vastzitten in Dubai ons leerde over gastvrijheid

Onze Chief Customer Officer stond op het balkon van zijn hotel in Dubai en keek naar raketten die door de nachtelijke hemel schoten terwijl zijn gezin binnen sliep. Enkele seconden later klonken sirenes en moest iedereen uit bed springen om zich in trappenhuizen en kelders te verschansen, waar ze midden in de nacht uren wachtten tot het sein veilig werd gegeven.

Ons team is uiteindelijk veilig thuisgekomen, en we zijn ons er zeer van bewust dat veel mensen in de regio met veel verwoestendere realiteiten werden geconfronteerd. Toch zette de ervaring de week die we hadden gepland volledig op zijn kop.

Sirvoy had meer dan 60 collega’s van over de hele wereld samengebracht voor een week van samenwerking. In plaats daarvan bevonden we ons plotseling in het soort crisis waar onze klanten maar al te vaak mee te maken krijgen: een plotselinge verstoring die alles in chaos stort. We ervoeren van dichtbij wat het betekent om volledig afhankelijk te zijn van gastvrijheid wanneer de wereld plotseling op zijn kop staat.

Wanneer systemen de stress verergeren

Het hotelpersoneel in Dubai was professioneel, kalm en ongelooflijk vriendelijk. Toch liet de week een belangrijke les zien over wat er gebeurt wanneer technologie onder druk faalt.

Toen de crisis zich ontvouwde, konden de systemen van het hotel het tempo nauwelijks bijhouden. Vooraf betaalde arrangementen verdwenen uit het systeem, reserveringsupdates synchroniseerden niet goed en eenvoudige gastregelingen vereisten voortdurend handmatig ingrijpen.

In het grotere geheel van een crisis zijn administratieve storingen klein. Maar op het moment zelf kosten ze enorm veel emotionele energie. Wanneer gasten bang zijn, nieuwsberichten volgen en wanhopig proberen te coördineren met bezorgde familieleden, zou hotelpersoneel vrij moeten zijn om gerust te stellen en te helpen. In plaats daarvan zagen we hoe betrokken medewerkers vast kwamen te zitten achter schermen, gedwongen om falende software te repareren en knelpunten te beheren in plaats van zich te richten op de mensen die voor hen stonden.

Bouwen voor de slechtste dagen

“Wat voor ons kristalhelder werd, is dat wanneer alles om je heen uit elkaar lijkt te vallen, horecabedrijven erop moeten kunnen vertrouwen dat hun software gewoon werkt. Ze kunnen het zich niet veroorloven om technologie te moeten oplossen terwijl ze bange gasten begeleiden, met autoriteiten coördineren of zich zorgen maken over hun eigen veiligheid.”

— Mats Persson, CEO van Sirvoy

Gasten die noodsituaties doormaken, of het nu gaat om een wereldwijde crisis, een natuurramp of persoonlijk verlies, hebben geen energie meer voor problemen die er eigenlijk niet zouden moeten zijn. Ze hebben systemen nodig waar ze niet over hoeven na te denken omdat ze zo betrouwbaar werken. De beste hospitalitysoftware is onzichtbaar op het moment dat je haar het hardst nodig hebt.

Deze toewijding aan betrouwbaarheid staat altijd al centraal bij Sirvoy. Maar het meemaken van onze eigen crisis heeft dit veranderd van een bedrijfsfilosofie in een persoonlijke overtuiging.

In de hospitalitysector ligt de echte test niet in hoe je bedrijf presteert op perfecte, zonnige dagen. De echte test is of je systemen, je mensen en je partners betrouwbaar zijn wanneer het onverwachte gebeurt.

Dat is de standaard waaraan wij Sirvoy elke dag opnieuw bouwen.