At mestre kunsten at skabe gæstetilfredshed i hotel- og restaurationsbranchen

I hotel- og restaurationsbranchen er førstehåndsindtryk varige, og personlige oplevelser er i højsædet. Hvad betyder det for dig? At mestre kunsten at gøre gæsterne tilfredse er ikke bare et mål; det er et vigtigt skridt på vejen til din succes.  

I takt med at branchen udvikler sig med teknologiske fremskridt og ændrede forbrugerpræferencer, bliver det mere og mere komplekst at forstå og opfylde gæsternes forventninger. Men med den øgede konkurrence er det også mere afgørende end nogensinde.

Forstå gæsternes forventninger

Det første skridt til at sikre gæstetilfredshed er at forstå, hvad dine gæster virkelig værdsætter. Men det er ikke så let.

Nutidens rejsende søger mere end bare et sted at bo; de ønsker personlige oplevelser, problemfri bekvemmelighed og enestående service. Ifølge hotelbusiness.com er 78% af de rejsende mere tilbøjelige til at booke hos overnatningssteder, der tilbyder personlige oplevelser. Og næsten 50% er villige til at dele de personlige data, der er nødvendige for at fremme et individualiseret ophold.

Konsekvensen er klar: Investering i personalisering opfylder ikke kun gæsternes forventninger, men åbner også op for dybere engagement og loyalitet og driver i sidste ende bookinger og forbedrer den samlede gæsteoplevelse.

Teknologiens rolle i forbedringen af oplevelser og gæstetilfredshed

Teknologi er blevet et centralt værktøj til at øge gæstetilfredsheden og giver mulighed for at strømline driften og personliggøre gæsteinteraktionerne. Fra mobile check-in-muligheder til AI-drevne værelsestilpasninger - den digitale revolution i hotelbranchen er i fuld gang.  

En undersøgelse foretaget af Oracle viste, at næsten tre fjerdedele (73%) af de rejsende ønsker at bruge deres mobile enhed til at styre deres hoteloplevelse, herunder at tjekke ind og ud, betale, bestille mad og meget mere.

En undersøgelse blandt 249 fritidsrejsende i Seattle viste, at 67% af dem, der brugte nettet til at søge efter et hotelværelse, fortsatte online for at foretage deres reservation, hvilket understreger den udbredte brug af onlinekanaler til hotelreservationer. 

Og en undersøgelse foretaget af Statistica viste, at onlinesalg i 2028 kan udgøre svimlende 76 % af den samlede omsætning på rejse- og turistmarkedet.

Det er tydeligt, at udnyttelse af teknologi er afgørende for moderne hotel- og restaurationsvirksomheder. 

Kundeserviceens indflydelse på gæsternes tilfredshed

Kernen i gæsternes tilfredshed er en enestående kundeservice. Den måde, hvorpå personalet interagerer med gæsterne, reagerer på deres behov og løser problemer, kan være afgørende for gæsteoplevelsen. Ifølge American Express vil hele 33% af amerikanerne overveje at skifte virksomhed efter en enkelt dårlig serviceoplevelse. Det er klart, at der står meget på spil, når det gælder fremragende kundeservice.

Kraften i personalisering

Personalisering er en vigtig drivkraft for gæsternes tilfredshed. At skræddersy gæsteoplevelsen til individuelle præferencer kan øge tilfredsheden og fremme loyaliteten betydeligt. Epsilons forskning understøtter dette og viser, at 80 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe fra brands, der tilbyder personlige oplevelser. I hospitality-sammenhæng kan det betyde alt fra tilpassede værelsesindstillinger til personlige madanbefalinger.  

Ifølge en undersøgelse erder endda kulturelle forskelle, som i høj grad påvirker gæsternes præferencer for hotelværelsets funktioner, helt ned til belysningen!

At bede om og handle på gæstefeedback

Kontinuerlig forbedring af gæstetilfredsheden er i høj grad afhængig af feedback. Ved aktivt at bede om gæstefeedback og reagere på den med omtanke kan man forbedre servicen og tage fat på problemområder. En TripAdvisor-undersøgelse illustrerer værdien af feedback og viser, at hoteller, der reagerer på anmeldelser, oplever en stigning på 12 % i antallet af anmeldelser og en lille, men signifikant stigning i ratings.

Et andet studie undersøgte faktorer, der påvirker gæsternes sandsynlighed for at skrive anmeldelser på hotelwebsteder. Højere kundebedømmelser og lavere priser øger tilbøjeligheden til at skrive anmeldelser, mens ekstreme bedømmelser og hotellets stjernebedømmelser ikke påvirker denne sandsynlighed væsentligt.

 Interessant nok var større værelsesstørrelser negativt forbundet med sandsynligheden for at give en anmeldelse. Det tyder på, at det er tilfredshed snarere end utilfredshed, der motiverer gæsterne til at skrive anmeldelser.  

Undersøgelsen understreger vigtigheden af at forstå gæsternes motivation for online anmeldelser i hotellets markedsføringsstrategier. 

Træn og styrk dine medarbejdere

Det er vigtigt at investere i uddannelse af personalet for at kunne levere det serviceniveau, som gæsterne forventer. Bemyndigede og veluddannede medarbejdere er bedre rustet til at yde personlig service og løse problemer effektivt.  

En undersøgelse af seks storbyhoteller med fuld service (med 600 gæster og 240 ansatte) fandt en statistisk sammenhæng mellem medarbejdertilfredshed og gæstetilfredshed. Med hensyn til medarbejdernes tilfredshed viste dataene, at økonomiske faktorer kan være utilfredsstillende. Opbyg medarbejdertilfredshed ved at lade medarbejderne vide, at deres indsats er værdsat, at de kan deltage i beslutningstagningen, og at de kan se, at alle medarbejdere arbejder entusiastisk sammen om at yde en fremragende service.  

Skab mindeværdige oplevelser for at forbedre gæstetilfredsheden

I dagens oplevelsesdrevne økonomi kan du skille dig ud ved at skabe mindeværdige øjeblikke for gæsterne. Oplevelser er blevet den nye luksus, og mange foretrækker at bruge penge på oplevelser frem for håndgribelige varer. Denne tendens understreger vigtigheden af at tilbyde unikke, mindeværdige oplevelser, som vækker genklang hos gæsterne længe efter deres ophold.  

Og ifølge Euromonitor er Bleisure-rejser (Business and Leisure) på vej til at få en betydelig indflydelse, idet forudsigelser viser, at de vil stige til imponerende 300 milliarder dollars i 2024. Denne tendens fremhæver det voksende ønske blandt fagfolk om at kombinere arbejde og fritid og dermed skabe en unik og berigende rejseoplevelse.

Konklusion

Vi er ikke færdige med vores statistikker endnu! Ifølge statistikkerne for hotelbranchen for 2024 forventes det, at hotelbelægningen vil stige med 2,5 % på verdensplan i 2024. Og hotellets gennemsnitlige dagspris (ADR) kan vokse med 4,9 %. Hvad betyder alt dette?

At få styr på gæstetilfredsheden i hotelbranchen er en mangesidet opgave, der kræver en dyb forståelse af gæsternes forventninger, udnyttelse af teknologi til forbedrede oplevelser, personliggørelse af gæsteinteraktioner og fremme af en kultur med exceptionel service blandt personalet. Men med den forventede vækst i branchen i løbet af de næste par år er det nu tid til at have en effektiv strategi, før konkurrenterne kommer dig i forkøbet. Det er muligt ved at fokusere på disse nøgleområder.

I bestræbelserne på at opnå den bedste gæstetilfredshed skal man huske, at alle detaljer tæller, fra det første klik på bookingsiden til det sidste farvel. Det er den sømløse orkestrering af disse detaljer, der skaber en virkelig enestående gæsteoplevelse og sikrer, at gæsterne ikke bare vender tilbage, men også bliver ambassadører for dit brand. Prøv Sirvoy i dag for at få hjælp til alt dette og meget mere!

Indlægget Mastering the Art of Guest Satisfaction in the Hospitality Industry blev vist første gang den Sirvoy Booking System.