Sådan forbedrer du dit online-omdømme og øger dine bookinger

"Du kan gøre nogle mennesker tilfredse hele tiden, du kan gøre alle mennesker tilfredse noget af tiden, men du kan ikke gøre alle mennesker tilfredse hele tiden". - John Lydgate, digter fra det 14. århundrede.

Sandere ord er aldrig blevet sagt ... Især i disse dage med øjeblikkelig online social posting kan din virksomheds omdømme blive negativt fra den ene dag til den anden med bare én dårlig anmeldelse.

Anmeldelser - hvordan de påvirker din virksomhed

Hvis du mener, at "mund til mund" er den bedste reklame, så har du ret. Men i dag foregår "mund til mund" online, og det vil være til skade for dig at ignorere det.

Sand historie... En nordamerikansk producent af hårde hvidevarer havde svært ved at komme ind på et bestemt marked. Efter at have undersøgt sagen fandt de ud af, at de fik en del negative anmeldelser på onlinefora. Uden at de vidste det, havde nogle af deres brugere, som havde haft garantiproblemer, dårlige produkterfaringer, misforståelser osv. skrevet lange negative anmeldelser. Desuden var der nogle af deres konkurrenter, som var aktive i disse fora, der hældte benzin på bålet.

Læren er ... hvis du ikke tager dig af dit online-image, vil en anden gøre det for dig.

Som lille eller mellemstor virksomhed i hotel- og restaurationsbranchen tror du måske, at du ikke har tid til at reagere på hver eneste onlineanmeldelse, der bliver skrevet om din virksomhed.

Har du råd til at ignorere din bogføring, rengøring af værelser og bookingkalender? Om noget er dit online-omdømme endnu vigtigere! Med et dårligt online-omdømme vil dine bookinger begynde at falde. Omvendt vil et veladministreret online-omdømme garantere yderligere forretning.

Her er beviset:

- I 2020 brugte 93 % af forbrugerne internettet til at finde en lokal virksomhed, og 34 % søgte hver dag
- De brancher, hvor det er mest sandsynligt, at forbrugerne har læst anmeldelser, er

1. Restauranter
2. Hoteller
3. Medicinsk
4. Biler
5. Tøjbutikker

- Kun 48% af forbrugerne ville overveje at bruge en virksomhed med færre end 4 stjerner

Så hvordan får du styr på dit online-omdømme?

1. Find de steder, hvor dine kunder er mest tilbøjelige til at læse og give anmeldelser, f.eks. på TripAdvisor, Airbnb, Yelp osv. Hvis du ikke er sikker, så spørg dem.
2. Mens dine kunder er på din ejendom, skal du hele tiden bekræfte, om de har en god oplevelse, og hvad du kan gøre for, at de kan nyde deres ophold endnu mere.
3. Gør små, uventede ting for dem. En lille gave til et barn, en gratis drink eller dessert på husets regning osv. Det rækker langt.
4. Vær modig, bed om positive anmeldelser. "Har du haft en god oplevelse? Hvis ja, forsøger vi at øge vores placering på (TripAdvisor, yelp osv.) Vil du have noget imod at give os en anmeldelse på den side? Her er en gratis (drink, adgangskort, leje) for din støtte". Det er meget effektivt, og folk reagerer godt på det.
5. Træn dig selv og dine medarbejdere i at være kundeorienterede og gøre alt for at være hjælpsomme og venlige.
6. Tjek dine anmeldelser hver dag eller i det mindste flere gange om ugen. Når du får en positiv anmeldelse, så skriv en kommentar, hvor du takker kunden og fortæller, at du har nydt deres selskab. Du ser frem til at se dem igen snart.

Men du vil få dårlige anmeldelser. Det kan du godt regne med. Nogle af dem vil være helt uberettigede.

Alligevel kan du se her, hvordan du ikke skal reagere ... I 2020 havde et feriested en kunde, som trollede dem ved at skrive negative anmeldelser på nettet. Hotellet forsøgte at løse problemet, men denne person blev ved med at skrive en misvisende version af en begivenhed. For at gøre en lang historie kort fik feriestedet denne kunde anklaget for bagvaskelse, og han tilbragte et par dage i fængsel, før han kunne stille kaution. TripAdvisor udsendte en kraftig advarsel på dette feriesteds side om disse begivenheder. Desuden skabte det en masse dårlig international presse for dette populære feriested.

Hvem tabte denne kamp om viljen, tror du? Betød det noget, hvem der havde ret?

Det er selvfølgelig et ekstremt scenarie, men det er en advarsel til os alle om, hvordan man ikke skal forholde sig til en negativ anmelder.

Her er nogle tips til, hvordan du bedst håndterer negative anmeldelser:

- Ignorer ikke kritik.
- Angrib aldrig en anmelder.
- Sig undskyld for den dårlige oplevelse, og tilbyd kompensation eller hjælp, hvis du kan.
- Vær altid høflig og professionel.

Hvis du har etableret dit online-omdømme, behøver du måske ikke at forsvare dig ret meget. Dine egne kunder vil sandsynligvis komme til dit forsvar!

For at afslutte den oplevelse, der blev nævnt i starten, tog den producent, der blev nævnt i starten, positive skridt for at overvinde de negative opslag. De begyndte med at poste nyttige forslag til at løse problemer, selv når de ikke handlede om deres produkter. De sendte direkte beskeder (DM'er) til brugere, der havde problemer, og tilbød gratis reservedele, reparationer, udskiftninger osv. Til sidst blev mange brugere stærke tilhængere (influencere) af dette brand, og deres omdømme vendte.

Det viste sig at være deres mest effektive og billige reklame, og det kan også blive din!

I næste del af denne serie vil vi diskutere yderligere skridt, du kan tage for at gøre de sociale medier og dine kunder til det mest effektive reklameværktøj for din virksomhed.

Indlægget Sådan forbedrer du dit online-omdømme og øger dine bookinger blev vist første gang den Sirvoy Booking System.