Hvad en krise i Dubai lærte os om hotelbranchen

Vores Chief Customer Officer stod på altanen på sit hotel i Dubai og så missiler stryge hen over nattehimlen, mens hans familie sov inde på værelset. Få sekunder senere lød sirenerne, og alle måtte springe ud af sengene søge ud på trapperne og ned i kælderen. Der ventede de i flere timer midt om natten på, at faren var drevet over.

Vores personale kom i sidste ende sikkert hjem, og vi er selvfølgelig klar over at mange andre i regionen har haft det langt værre end vi har. Alligevel vendte oplevelsen fuldstændigt op og ned på den uge, vi havde planlagt.

Sirvoy havde samlet mere end 60 kolleger fra hele verden til en uge hvor vi kunne arbejde sammen på forskellige projekter. I stedet stod vi pludselig i en krisesituation, som minder meget om de situationer, som vores kunder alt for ofte er nødt til at håndtere — uventet situationer, der kaster alting ud i kaos.  Vi mærkede på egen krop, hvad det vil sige at være fuldstændig afhængig af hotelbranchens service, især når alt det, man er vant til, pludselig bliver vendt på hovedet.

Når teknologi øger stresset

Hotelpersonalet i Dubai var professionelle, rolige og utrolig hjælpsomme. Alligevel gav ugen os en påmindelse om, hvad der sker, når teknologi ikke virker, og man er under pres.

Efterhånden som krisen udfoldede sig, havde hotellets systemer svært ved at følge med. Forudbetalte pakker forsvandt i systemet, reservationsopdateringer blev ikke synkroniseret korrekt, og selv de mest basale opgaver i forbindelse med gæsternes ophold måtte klares manuelt.

I en krisesituation er administrative fejl i sidste ende småting. Men når man står midt i det, kan de være ekstremt drænende. Når gæster er bange, følger nyhedsopdateringer og desperat prøver at finde ud af, hvad de skal gøre sammen med deres bekymrede familier derhjemme, er en af hotelpersonalets vigtigste opgaver at berolige og hjælpe dem. Men i stedet så vi det bekymrede hotelpersonale sidde fast bag skærme, hvor de måtte fejlfinde software og håndtere flaskehalse i systemerne i stedet for at fokusere på gæsterne, der stod foran dem.

Udviklet til svære situationer

"Det stod helt klart for os, at når alt andet falder fra hinanden, har virksomheder i hotelbranchen brug for software, der bare virker. De har ikke tid til at fejlfinde teknologi, når de samtidig skal tage sig af skræmte gæster, være i kontakt med myndighederne og tænke på deres egen sikkerhed."

- Mats Persson, Sirvoy CEO.

Gæster, der står midt i en nødsituation — hvad enten det er en global krise, en naturkatastrofe eller svære personlige omstændigheder — har ikke overskud til at tage sig af unødvendige problemer. De har brug for systemer, der bare fungerer, og kører så stabilt, at de ikke skal bekymre sig om dem. Den bedste software til hotelbranchen er næsten usynlig, når man har mest brug for den.

Dette fokus på stabilitet har altid været centralt for Sirvoy. Men under denne krise oplevede vi det på nært hold, og det blev til mere end blot en forretningsfilosofi — det blev en personlig overbevisning.

I hotelbranchen står den virkelige prøve ikke på de gode dage. Den kommer, når det uventede sker, og det viser sig, om dine systemer, dine medarbejdere og dine samarbejdspartnere holder.

Det er den standard, vi arbejder på at leve op til i Sirvoy — hver eneste dag.